Como o Atendimento Online pode ser a chave para melhorar a experiência do cliente?

O atendimento online é um dos serviços mais eficazes para conquistar e fidelizar clientes, pois  ele oferece uma experiência de atendimento rápida e personalizada para o consumidor através dos diversos recursos disponíveis nesse tipo de atendimento.

No mercado atual os consumidores estão em busca de algo que vai muito além de apenas adquirir um produto ou serviço, eles também almejam receber um atendimento qualificado durante as diferentes etapas da jornada de compra.

E, graças ao avanço tecnológico é possível se adaptar às principais exigências do mercado oferecendo um serviço de atendimento rápido  e qualificado por meio de diferentes ferramentas e de recursos que ajudarão a consolidar a sua marca no mercado mostrando uma preocupação real com o consumidor.

Muitas empresas já conhecem os benefícios de investir em atendimento ao cliente, mas não conhecem alguns dos muitos recursos disponíveis para o atendimento online, por isso você não pode ficar de fora e deixar de conhecer essa estratégia e como ela pode ser aplicada ao seu negócio. Para isso, acompanhe nossos tópicos abaixo para não perder nenhum conteúdo:

• O que é Atendimento Online? 
• Quais as vantagens em realizar Atendimento Online?
• Principais canais de Atendimento Online;
• Dicas para realizar um bom Atendimento Online e fidelizar clientes.
  

Vamos lá?

O que é Atendimento Online? 

Podemos definir o conceito de atendimento online como toda a ação que envolve o suporte oferecido por uma empresa aos seus clientes, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda utilizando o ambiente virtual.

Embora o atendimento online não seja obrigatório, ele é indispensável para qualquer negócio que deseja ser reconhecido pelo consumidor e oferecer uma experiência de compra personalizada na sua loja ou no seu site.

Afinal, ele é um dos canais mais próximos do consumidor da atualidade e que fornece espaço  para que o cliente possa expressar suas dúvidas, opiniões e fornecer feedbacks acerca dos produtos ou serviços oferecidos por uma empresa.

Além disso, o atendimento online também pode ser utilizado como um recurso de marketing que acompanha o consumidor por toda jornada de compra, facilitando o processo de conversão por meio de ferramentas que contribuem para que isso seja possível

Quais as vantagens em realizar Atendimento Online?

O atendimento online se destaca e é amplamente utilizado pela maioria das empresas, pois ele é capaz de conferir algumas vantagens e benefícios para um negócio. E, para que você possa conhecê-los destacamos as 5 vantagens principais em realizar o atendimento online:

• Agilidade: você pode ter um time de atendimento prontamente preparado para iniciar o atendimento simultâneo (com mais de um cliente) em poucos segundos, resultando em um atendimento mais rápido e ágil do que quando comparado com os métodos mais tradicionais, como atendimento SAC ou presencial;
• Proximidade com o cliente: seu time de atendimento terá acesso a todas as informações do cliente, como histórico de compras, reclamações e feedbacks para poder assegurar todo o suporte necessário;
• Melhores chances de conversão: com as informações do cliente é mais fácil entender em qual etapa do funil de vendas ele se encontra, oferecer produtos que também são relevantes e assim maximizar a conversão durante o atendimento online;
• Melhoria constante nas vendas: você terá uma grande quantidade de dados que vão ajudá-lo a gerar feedbacks gerais do seu negócio e também da sua equipe de atendimento;
• Disponibilidade: por meio de ferramentas como o chatbot, é possível oferecer atendimento online 24 horas por dia e 7 dias por semana.

São muitos outros benefícios envolvidos no uso do atendimento online para uma empresa, mas com certeza ele será um dos responsáveis por trazer um diferencial para o seu negócio e fazer com que você se destaque dos seus concorrentes.

Principais canais de Atendimento Online

Para oferecer o serviço de atendimento online no seu negócio, é preciso conhecer alguns dos principais canais utilizados para o atendimento ao cliente online. Eles são ferramentas que facilitam a comunicação online entre o cliente e os atendentes que representam a sua empresa.

A partir disso é possível ter acesso a uma série de recursos para você utilizar no seu atendimento, cada um possui suas próprias vantagens e funcionalidades e a escolha da ferramenta ideal vai depender do seu tipo de público.

Por isso, é fundamental que, antes de escolher quais ferramentas aplicar no seu negócio, você entenda e conheça quem é o seu público. Confira abaixo os principais canais de atendimento online:

E-mail

O e-mail é um dos canais mais conhecidos e amplamente utilizados para realizar atendimentos online, pois é uma ferramenta de uso fácil e eficiente que organiza os chamados por ordem de chegada, além de possibilitar a criação de campanhas de e-mail marketing.

Uma das vantagens de utilizar o e-mail como canal de atendimento online é o registro efetivo dos chamados, uma vez que eles ficam armazenados na caixa de mensagens.

Já a desvantagem se dá por conta do surgimento de novas ferramentas onde é possível ter acesso a uma grande variedade de recursos que as tornam mais atrativas do que o e-mail.

Chat online

O chat online é uma ferramenta relativamente nova, porém muito popular por apresentar uma infinidade de recursos que podem ser explorados tanto para atendimento quanto para o marketing do seu negócio.

O chat online é uma janela disponibilizada no site da sua empresa onde o consumidor pode acessar, abrir um chamado e falar em tempo real com um membro responsável pelo atendimento da sua equipe.

É possível integrar o chat online com outros recursos como chatbots, convites proativos, CRM de vendas e muitas outras ferramentas.

Redes sociais

Provavelmente ganham em popularidade, pois nessa categoria estão inclusos os mensageiros instantâneos como o WhatsApp Business, o Facebook Messenger e outros.

Eles oferecem uma gama de possibilidades para o atendimento desde o envio de respostas automatizadas, como também envio de arquivos e dados que podem ser úteis para o seu cliente.

A vantagem de atender pelas redes sociais é que muito provavelmente o seu cliente já está familiarizado com o uso desses canais no dia a dia e possivelmente dará preferência em utilizá-los.

Dicas para realizar um bom Atendimento Online e fidelizar clientes

Agora que você já está por dentro de como funciona o atendimento online e qual é a importância de oferecer esse serviço na sua empresa, é fundamental conhecer boas práticas para tornar o seu atendimento ao cliente qualificado e profissional.

É possível utilizar diversos recursos de diferentes maneiras para oferecer atendimento profissional. Por isso, separamos algumas das principais dicas para quem quer fidelizar mais clientes através do atendimento online. Confira:

• Tenha uma equipe de atendimento treinada: a sua equipe de atendimento é fundamental para aumentar as taxas de vendas e de fidelização, portanto invista em capacitação por meio de cursos e webinars;
• Escolha os canais de atendimento corretos: é fundamental que você analise o perfil do seu público-alvo antes de apostar em um canal específico, pois com essa análise você será capaz de escolher os melhores canais de atendimento;
• Aposte na estratégia de omnichannel: para que a sua equipe de atendimento possa ter um bom desempenho, é fundamental investir em omnichannel. Desse modo, você poderá reunir todos os chamados em uma só janela, o que facilita a organização do atendimento;
• Personalize o atendimento: transforme a experiência do cliente ao entrar em contato com o seu negócio e mostre que cada cliente é único e especial. Aposte na criação de campanhas personalizadas, vendas cruzadas e tudo que estiver de acordo com a necessidade do seu cliente;
• Seja empático: principalmente para atendimento online do pós-venda, é essencial ser empático com o cliente, pois geralmente ele quer reclamar de algum produto ou serviço oferecido. Portanto, é preciso manter a calma nessas horas, colocar-se no lugar do cliente e ter uma equipe de atendimento treinada;
• Proatividade conta e muito: Uma equipe proativa e que demonstra estar sempre buscando melhorar em ajudar o cliente a resolver suas solicitações com certeza vai agregar uma imagem positiva para o seu cliente.
• Obtenha feedbacks: feedbacks acerca do seu negócio são fundamentais para que você possa determinar se a sua empresa está alcançando os objetivos esperados. Por isso, recolha feedbacks do seu time de atendimento e também dos seus clientes.
  

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