O que é Churn Rate, como calcular e reduzir a taxa?

Churn Rate é uma métrica que auxilia na análise de como sua empresa encontra-se quando o assunto é resultado. A partir dele podemos mensurar o percentual de clientes que abandonam seu serviço e traçar planos de ação para que esta situação seja contornada. Geralmente os responsáveis por analisar a taxa é o time de Customer Success.

O marketing digital vem crescendo substancialmente, e, para conquistar novos clientes e fidelizar os antigos, é necessário redobrar os esforços. No mundo volátil em que vivemos, a todo momento produtos e tecnologias novas aparecem, e se não usarmos de ferramentas que auxiliam nesta adaptação, a tendência é tornar-se obsoleto.

Para facilitar o entendimento do tema, dividimos este artigo nos seguintes tópicos:

O que é Churn?
Como calcular a taxa de Churn?
Qual o Churn Rate ideal ?
Churn Rate x Churn de Receita (MRR Churn)
O que fazer para reduzir o Churn?

Então, leia o artigo e conheça os benefícios e dicas para reduzir o Churn e alavancar de uma vez por todas a retenção de clientes na sua empresa!

O que é Churn?

A palavra ‘’Churn’’, quando o assunto é Marketing Digital é definida como sendo a quantidade de clientes que abandona um negócio em um determinado período, ou resumidamente, a taxa de cancelamento.Essa métrica está diretamente relacionada aos times de Customer Success, pois quando apresenta resultados não satisfatórios vai ao desencontro de tudo que um profissional CS busca.

Para que uma empresa possua um número de clientes surpreendente, é necessário que os novos clientes excedam o seu churn rate. A análise de resultados, como os fornecidos pela métrica em questão, é de extrema relevância para que a empresa faça uma gestão eficiente. O cálculo do Churn possibilita a elaboração e monitoramento de planos de ação para aumentar a retenção de clientes.

O que é o Early Churn?

O Early Churn é um conceito que possui relação direta com o Churn Rate o que os difere é a velocidade com a qual ocorre o cancelamento. O primeiro representa um cancelamento precoce de horas ou poucos dias.

Quando a empresa conhece o tempo de aquisição de seu produto, se torna apta a definir essa velocidade e a métrica pode então ser definida como Early.

Depois de entender o conceito de Churn Rate, podemos aprender como calcular a taxa!

Como calcular a taxa de Churn?

A fórmula é intuitiva e nada complexa, pode ser representada por:

Churn Rate= Clientes que abandonaram o serviço durante o mês/quantidade de clientes no início do mês x 100.

Fazendo este cálculo, você encontra a porcentagem de cancelamento dos clientes.

Outro cálculo que traz resultados importantes é o Churn de Receita ‘’MRR’s’’.

O que é Churn de Receita?

Para calcular o Churn de Receita, é necessário ter o ticket médio de cada cliente que cancelou para saber quanto a receita mensal foi prejudicada. A Fórmula usada para calcular o Churn de receita é:

Churn de receita em % = soma total do valor mensal de quem cancelou/ receita total do último mês

Com o cálculo destas taxas é possível avaliar o faturamento e a saúde financeira do negócio, monitorar a base de clientes coletando feedbacks para melhorar um serviço, produto ou atendimento, entre outros benefícios.

Qual o Churn Rate ideal?

A taxa de Churn Rate ideal para um negócio depende de vários fatores, portanto, não é possível definir um número certo. Pode-se dizer que a melhor taxa é a menor possível!

É importante entender o segmento em que sua empresa está inserida, como ela funciona e principalmente ter um controle da base de clientes. Pesquisar concorrentes com cases de sucesso é muito válido, pois facilita a identificação de qual porcentagem você terá como referência.

Geralmente as empresas maiores, que trabalham com contratos mais longos, possuem uma taxa de Churn mais baixa, ao contrário de negócios menores.

Por que os clientes abandonam uma empresa?

Para entender os motivos que levam os clientes a abandonarem uma empresa ou cancelarem um serviço é importante escutá-los, por isso é tão importante coletar feedbacks frequentemente.

Fazer uma análise crítica do que a sua empresa oferece possibilita tratar o problema de insatisfação pela raiz. Na maioria das vezes, quando ocorre esse tipo de situação, a falha está na empresa e não no cliente.

A seguir você irá ler os principais motivos pelos quais os clientes abandonam uma empresa!

1- Quebra de expectativas

A entrega de valor está diretamente ligada à percepção do cliente mediante ao produto ou serviço e às necessidades e expectativas que ele possui em relação a isso. Quando ocorre a quebra destas expectativas, o cliente perde a confiança e o encanto na marca.

Com o aumento das tecnologias e oportunidades disponíveis no mercado, cada vez mais as pessoas buscam experiências únicas de compra. Por isso é tão importante manter a qualidade do atendimento, o marketing bem estruturado e principalmente a entrega de um produto que seja condizente com aquilo que o cliente busca.

Empresas de telefonia celular, bancos físicos e supermercados, por exemplo, são considerados os ramos que mais enfrentam situações de insatisfação. Já empresas como a Apple, possuem índices elevados de satisfação dos clientes, pois possuem estratégias de marketing e produção que minimizam a quebra de expectativas.

2- Falta de comunicação

Estar presente na rotina do cliente é muito importante. A internet está cada vez mais volátil e diversos produtos do mesmo segmento são ofertados frequentemente. Por isso é tão importante investir em métodos que permitam uma comunicação mais direta com seu cliente.

Como exemplos de métodos utilizados por empresas, podemos citar a Pesquisa de Opinião, Caixa de Sugestão e Reclamações e Ouvidorias. Estes canais buscam entender a percepção do consumidor.

A boa comunicação facilita o processo de compra e a retenção de clientes, afinal é mais fácil manter um cliente do que resgatar o mesmo depois de um período de tempo.

Para que uma empresa tenha sucesso em termos de lucratividade é muito importante que os clientes tenham uma experiência completa.

3-Alteração nas necessidades do Cliente

As necessidades dos clientes mudam constantemente, em muitos casos o cancelamento acontece porque sua empresa não consegue mais oferecer o que está sendo demandado.

É importante analisar, independente do seu mercado, como a volatilidade tem afetado seu público. O que os concorrentes estão ofertando em seu portfólio e como você pode se adaptar, são questões que devem ser levantadas com frequência.

É claro que em às vezes você não irá conseguir atender a demanda, pois pode ser algo que vai ao desencontro da sua Proposta de Valor e portfólio, mas é sempre bom escutar e entender as alterações de necessidades do cliente.

O que fazer para reduzir o Churn?

Analisar o motivo pelo qual os clientes abandonam a sua empresa é crucial, mas o que fazer depois? É hora de colocar a mão na massa e mudar!

Manter a taxa de Churn baixa, faz com que sua empresa cresça e para isso separamos 3 dicas que irão te auxiliar no processo.

1- Estruture um time Customer Success

Se você quer garantir o sucesso do consumidor, é necessário fazer mudanças. Para estruturar um time de Customer Success é importante entender primeiramente do que se trata a metodologia. Resumidamente, o Customer Success é uma área dedicada a garantir, que o produto ou serviço vendido, entregue os resultados que os clientes almejam.

O time de CS deve trabalhar pensando sempre em criar uma relação próxima com os compradores. A comunicação é a chave para o sucesso da equipe, e quando bem estruturada, é capaz de mudar completamente os números de fidelização e satisfação dos clientes.

Este time terá como uma de suas funções, analisar a métrica Churn Rate, reduzindo o número de clientes perdidos da empresa e antecipando problemas que podem vir a acontecer. Dessa forma, irá garantir que o cliente tenha sempre bons resultados e seja fidelizado.

2- Elabore Planos de Ação

O feedback é uma maneira de coletar informações para avaliar o nível de satisfação do cliente, a fim de melhorar a comunicação, os processos e expectativas. Desta maneira é possível conseguir a melhoria contínua.

Mas para isso, é necessário saber como transformar esse retorno em evolução para o negócio. Depois de analisar minuciosamente os feedbacks positivos e os feedbacks de melhoria, é hora de elaborar Planos de Ação. Para isso, existem algumas ferramentas podem auxiliar nesse processo.

O 5W2H, por exemplo, é uma ferramenta de produtividade que une sete diretrizes importantes de modo a organizar melhor um plano de ação e a maneira de executá-lo. A metodologia consiste em responder 5 perguntas: ‘’O quê?’’, ‘ ‘Por quê’’, ‘’Onde?’’, ‘’Quando?’’, ‘’Quem?’’. Depois de listar as diretrizes, basta ir respondendo cada uma delas de acordo com o que elas pedem.

Após fazer isso, a visualização do que deve ser feito fica mais clara e as responsabilidades são direcionadas. O processo torna-se mais assertivo para a empresa no geral.

3- Valorize o Cliente

A valorização do cliente deve começar desde o processo de criação de um produto ou serviço até o pós- venda. Todas as ações devem ter como foco o consumidor. Em um mercado extremamente competitivo, o básico já não é mais suficiente para promover uma experiência que supere as expectativas.

Quando as expectativas do cliente são superadas é muito mais fácil fidelizá-lo e fazer mais do que o esperado encanta até os clientes mais exigentes.

Trabalhar com transparência no processo também contribui neste processo, pois faz com que o consumidor ganhe confiança na sua empresa. Além disso, é importante investir em um atendimento ágil, ter comprometimento com a entrega e pensar sempre nos detalhes, tudo isso faz parte da valorização!

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