Saiba como funciona um cliente oculto e como utilizá-lo em sua empresa!

Antes de te dizer tudo o que você precisa saber sobre a metodologia cliente oculto, eu quero te convidar a fazer uma reflexão.

Imagine que você dedicou muitos anos de sua vida a criar a sua tão sonhada empresa. Porém, com o tempo, você percebeu que estava perdendo muitos clientes. Chato, não é?

Isso pode ter ocorrido devido à má experiência que os seus clientes tiveram ao longo de sua jornada de compra.

Se você quiser que esse problema não aconteça na sua empresa, contratar um cliente oculto pode te ajudar com isso. Neste artigo, você encontrará:

• O que é cliente oculto?
• Como o cliente oculto funciona?
• Os 10 tipos de cliente oculto
• Quais são os principais benefícios do cliente oculto?
• Quais as principais métricas e indicadores que um cliente oculto deve avaliar?

O que é cliente oculto?

O cliente oculto surgiu em 1940, nos Estados Unidos, e é originalmente chamado de Mystery Shopper. Na medida em que esse conjunto de técnicas passou a ser implementado pelas empresas, surgiram outras denominações, tais como: cliente secreto e comprador misterioso.

Inicialmente, o cliente oculto tinha como principal objetivo analisar, de forma direta, os clientes de uma empresa. Atualmente, essa metodologia tem uma abordagem mais ampla.

Por exemplo, pode-se avaliar todas as etapas que um cliente percorre durante a sua jornada de compra. Dessa forma, o cliente oculto se tornou uma ferramenta estratégica capaz de fornecer dados valiosos sobre o seu negócio.

Com o cliente oculto, podemos avaliar detalhadamente a experiência que um cliente tem ao comprar um produto ou contratar um serviço de sua empresa.

Por exemplo, podemos avaliar a eficácia das campanhas de marketing, a qualidade e velocidade do atendimento, a qualidade do produto e vários outros aspectos.

Todas essas informações permitem que a sua empresa identifique os pontos que necessitam de melhoria para que você possa corrigi-los e oferecer uma excelente experiência de compra ao seu cliente.

Tendo em vista a importância de coletar e interpretar dados, criamos uma Planilha de Cadastro e Controle de Clientes GRATUITA para você.

Nela, você contará com espaços para registrar os principais dados dos seus clientes e gráficos, gerados automaticamente, para facilitar ainda mais a interpretação das informações.

Ficou interessado? Então, clique na imagem abaixo e tenha acesso GRATUITO à sua Planilha de Cadastro e Controle de Clientes!

Como o cliente oculto funciona?

Para que você possa contratar um bom cliente oculto, é importante que você saiba como essa metodologia funciona.

Primeiramente, você irá entrar em contato com uma empresa que preste esse serviço. Essa empresa terá um banco de dados de consumidores comuns. São pessoas de todas as idades, profissões e regiões.

Tendo em mãos esse banco de dados, a empresa selecionará, treinará e certificará algumas dessas pessoas, tornando-as capazes de desempenhar suas funções como cliente oculto.

Ao contratar um cliente oculto, a empresa designará uma pessoa que se adeque às características do empreendimento que será avaliado. Essa pessoa receberá um roteiro e um formulário que a guiará durante a avaliação.

Com o roteiro em mãos, o cliente oculto vai até a empresa contratante e se passa por um cliente comum. Dessa forma, ele vivenciará a experiência de compra real, sem que seja tratado com mais atenção por ser um avaliador.

Após concluir as avaliações, o cliente oculto preencherá o formulário e o enviará à empresa contratada para que ela possa elaborar e entregar um relatório  ao gestor de projeto que solicitou as avaliações.

Os 10 tipos de cliente oculto:

Desde que o cliente oculto foi criado, tanto essa ferramenta quanto o mercado evoluíram. Devido a isso, foi necessário que ocorresse a criação de novas modalidades de cliente oculto para que as demandas do mercado fossem atendidas.

Quer saber mais sobre os tipos de cliente oculto? Então, confira a lista abaixo:

01 - Avaliação presencial a estabelecimento

Essa é a forma original do cliente oculto. O cliente oculto visitará o estabelecimento e recolherá todas as informações necessárias para que um bom relatório sobre a empresa contratante seja elaborado.

Por exemplo, imagine que você tenha uma loja de eletrodoméstico e você padronize a forma que os seus colaboradores devem atender os clientes.

O cliente oculto irá ao seu estabelecimento e se passará por um cliente comum. Dessa forma, ele poderá avaliar se os vendedores estão realizando o atendimento padrão, ou não, e dentre outros fatores.

02 - Avaliação de canais online

Os serviços online também podem ser avaliados por um cliente oculto. Por exemplo, digamos que você tenha criado um site para divulgar o seu serviço. Ao contratar um cliente oculto, ele navegará por sua página e identificará os pontos positivos e negativos.

Dessa forma, você terá informações sobre o que você pode melhorar para que a sua página tenha um melhor desempenho e atraia mais clientes.

03 - Avaliação de canais de voz

O cliente oculto também pode avaliar call centers e empresas que possuem centrais de atendimento ou televendas.

Nessa modalidade, o cliente oculto entrará em contato com a empresa por meio de uma ligação. Através dessa ligação, ele avaliará a qualidade do atendimento e do suporte.

Nesse tipo de avaliação, é comum que as ligações sejam gravadas, quando solicitado, e anexadas ao relatório que será entregue ao gestor de projeto da empresa contratante.

04 - Auditoria para compliance

O compliance é estar de acordo com normas, leis, regulamentos, políticas e diretrizes a serem seguidas por uma empresa.

O cliente oculto, enquanto auditor de compliance, irá monitorar as normas e regulamentações.

Geralmente, são empresas que possuem grande responsabilidade jurídica e normativa que contratam essa modalidade de serviço.

Essa avaliação auxilia as empresas a cumprirem as normas e evitar penas e sanções.

05 - Análise de concorrência

Uma empresa pode contratar um cliente oculto para avaliar um concorrente. Dessa forma, é possível coletar informações sobre o que a outra empresa está fazendo ou deixando de fazer.

Também é possível que, no mesmo período, você realize uma análise do seu negócio. Dessa forma, você poderá elaborar uma estratégia, baseando-se nos dados que você tem em mãos, para ganhar vantagem competitiva em relação ao seu concorrente.

06 - Avaliação do cliente oculto com premiação instantânea

Imagine que você tenha uma empresa e tenha criado procedimentos bem definidos para que os seus colaboradores realizem um bom atendimento.

Sabe-se que, para verificar se os seus funcionários estão agindo conforme o combinado, você pode contratar um cliente oculto, correto?

Ótimo! Porém, nessa modalidade, o cliente oculto irá premiar o colaborador que cumprir com todos os procedimentos previamente determinados.

Esse tipo de avaliação é focado, na maioria das vezes, em cross selling (venda complementar) ou venda sugestiva e busca aumentar o ticket médio e a receita da empresa.

07 - Avaliações filmadas

Nessa modalidade de avaliação, o cliente oculto irá filmar, secretamente, a sua visita.

Tendo a gravação da visita em mãos, ela será editada e anexada ao relatório que será entregue à empresa contratante.

Um uso muito comum dessa modalidade de cliente oculto, é quando a empresa deseja utilizar as filmagens como material de apoio para treinamentos internos.

08 - Avaliação de produto em ponto de venda

Uma empresa “A” produz micro-ondas e os distribui para diversos varejistas para que eles possam ser vendidos em suas respectivas lojas.

Mas o que garante à empresa “A” que os micro-ondas estão sendo devidamente expostos, demonstrados e entregues aos clientes?

E são nessas situações que a modalidade “avaliação de produto em ponto de venda” do cliente oculto costuma ser utilizada.

Essa modalidade é, na maioria das vezes, solicitada por empresas que possuem algum produto sendo vendido em diversas lojas que não são de seu domínio.

Dessa forma, é possível que a empresa tenha noção se o seu produto está sendo exposto, demonstrado e entregue ao cliente da maneira correta.

09 - Avaliação de cliente oculto com necessidades especiais

Essa é uma modalidade muito importante, pois o cliente oculto busca avaliar as experiências que um cliente com necessidades especiais teria.

Então, será avaliado se os colaboradores estão respeitando, sendo igualmente atenciosos e se eles estão preparados para atender às expectativas do cliente.

10 - Auditoria revelada

Por fim, mas não menos importante, temos a auditoria revelada. Nessa modalidade, o cliente oculto, enquanto auditor, se revelará como sendo um avaliador.

Ele será acompanhado pelo responsável da empresa e terá em mãos um checklist para que possa coletar as informações necessárias. Dessa forma, ele poderá avaliar os procedimentos e processos da empresa em questão.

Quais são os principais benefícios do cliente oculto?

Quando se tem um relatório elaborado a partir das informações coletadas por um cliente oculto, você consegue criar estratégias que permitirão que você otimize seus processos, melhore a qualidade do seus produtos e serviços e aprimore o seu atendimento.

Através dessas estratégias, a empresa poderá fortalecer sua marca, conquistar novos clientes e aumentar sua receita.

Além desses benefícios, o relatório desenvolvido a partir das avaliações de um cliente oculto permite que a empresa:

• torne-se mais coerente em seus canais de atendimento;
• desenvolva-se dentro do seu nicho e melhore seus processos;
• desenvolva uma tomada de decisão mais assertiva;
• alinhe-se com suas campanhas publicitárias.

Esses são alguns dos inúmeros benefícios que essa ferramenta pode proporcionar. Além disso, o cliente oculto continua sendo uma alternativa poderosíssima na hora de avaliar a experiência do consumidor.

Quais as principais métricas e indicadores que um cliente oculto deve avaliar?

Dentre as principais métricas e indicadores coletados pelo cliente oculto, temos:

Média de contatos necessários

Essa métrica mensura quantas vezes um cliente precisou entrar em contato e com quantas pessoas ele interagiu para que ele conseguisse resolver o seu problema.

Tempo médio de atendimento

Através desse indicador, a empresa consegue medir o tempo que um processo de atendimento demora para ser realizado. Isso permite que você saiba identificar quais são os processos mais rápido ou mais lento em seu empreendimento.

Satisfação do cliente

Como o próprio nome já diz, esse indicador serve para mensurar o grau de satisfação do seu cliente. Com o cliente oculto, você consegue construir esse índice da forma mais próxima à realidade possível.

Se você chegou até aqui…

Ficou claro que você deseja ter maiores resultados dentro do seu negócio ou, até mesmo, deseja iniciar a sua própria empresa. Se esse é o seu caso e se você realmente estiver comprometido com isso, temos uma proposta para você!

Você quer aprender a melhorar e impulsionar ideias, controlar e gerenciar seu negócio e ser capaz de identificar oportunidades e chances de melhoria? Então a Formação Empreendedora é para você!

Nela, você aprenderá tudo o que você precisa saber para se tornar um empreendedor de sucesso. São mais de 40 horas de conteúdos com vídeos, exercícios e leituras complementares. Você poderá assistir à Formação Empreendedoraonde e quando quiser, além de contar com Chat e Suporte personalizado. Ficou interessado? Então clique na imagem abaixo para obter maiores informações!

Gostou do conteúdo? Compartilhe com um amigo.