Como fazer um mapa da empatia? Aprenda a habilidade do século em 7 passos!

Em um mundo tão volátil e incerto como é possível agradar o cliente? Apenas fazer “o básico” já não é mais suficiente. É preciso entender profundamente quem ele é. Para isso, um dos melhores métodos é o mapa da empatia.

A melhor maneira de conseguir construir uma boa relação com qualquer pessoa é se colocando no lugar dela. É aqui que a empatiaentra em jogo. Esse conceito vai muito além de um simples comportamento, possuindo raízes na Neurociência.

Assim, para que serve o mapa da empatia? Ele ajuda justamente na criação de relações poderosas entre uma empresa e o seu público-alvo, possibilitando entender (e atender) as necessidades do mesmo.

Ficou curioso para entender melhor sobre o mapa da empatia? Então, não deixe de acompanhar os tópicos abaixo até o final:

• O que é mapa da empatia?
• Por que fazer um mapa da empatia?
• Passo a passo para fazer o mapa da empatia.

Vamos lá!

O que é mapa da empatia?

Mapa da empatia é uma ferramenta visual que permite sintetizar as principais informações sobre o seu cliente de maneira simples e intuitiva.

Dessa forma, esse mapa procura responder a 7 perguntas sobre seu cliente:

• Quem é o seu cliente?
• O que ele precisa fazer?
• O que ele vê?
• O que ele fala?
• O que ele faz?
• O que escuta?
• O que ele pensa e sente?

Toda empresa desejaria estar na cabeça dos usuários dos seus produtos para conseguir entender o que eles realmente pensam sobre a empresa  (onde melhorar, quais áreas são ótimas, etc).

Ser capaz de sentir e entender emoções a partir das experiências de outras pessoas. Esse é o conceito de empatia. É a partir dele que é possível entender de verdade as necessidades, vontades, dores, e o que mais se passa na mente do cliente.

Idealizado pela empresa XPLANE, especialista em design thinking, o mapa de empatia é um mapa que guiará o processo para que você se conecte com o usuário do seu produto ou serviço.

Assim, há diversos modelos diferentes de mapa de empatia disponíveis pela internet (você inclusive pode montar o seu próprio!), acompanhe esse artigo até o final para obter o modelo exclusivo que nós da Voitto preparamos para você.

Por que  fazer um mapa da empatia?

Respondendo direto ao ponto: para alcançar o seu cliente. Ou seja, um bom mapa da empatia permite que a sua empresa entenda conscientemente a maneira como o cliente pensa. Isso é chamado empatia cognitiva.

Assim, o poder da ferramenta não está simplesmente no ato de executá-la. É preciso que as hipóteses para as perguntas realizadas sejam coerentes e ajudem a alcançar resultados reais.

Por isso, com um pequeno custo financeiro o seu mapa da empatia pode gerar efeitos extraordinários. O diferencial será no quão bem o seu cliente foi definido. Dessa forma, esse processo simples pode trazer resultados que vão fazer suas vendas decolarem.

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A realização de vendas é o que garante o funcionamento de qualquer negócio! Por meio delas, os lucros são gerados e assim, as empresas conseguem continuar operando.

Dessa maneira, manter um bom gerenciamento de vendas é uma atividade essencial para um desempenho empresarial de sucesso!

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Com ela, você poderá organizar suas finanças, lucros, e descontos por clientes, entre outras funcionalidades.

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Passo a passo para fazer o mapa da empatia

Uma vez entendido o que é o mapa da empatia e quanto ele pode ajudar a sua empresa a conseguir promover melhores serviços, chegou a hora de aprender a fazer o mapa da empatia.

Você pode imprimir algum modelo, ou criar o seu próprio, e ir preenchendo como preferir (há quem goste de utilizar post-its para ir atualizando o mapa mais facilmente, outros preferem preencher com lápis, ou até mesmo de forma on-line).

Nós preparamos um modelo para você preencher, baseado nos mesmos dados da criação original da XPLANE. Confira abaixo:

1. Quem é o seu cliente?

Vamos para o primeiro passo do mapa da empatia: entender com quem você está sendo empático. Aqui você deve descrever a sua persona, que é uma suposição do seu cliente ideal. Escreva ainda a situação que essa pessoa se encontra (com relação ao negócio que você promoverá) e qual é o papel dela nessa situação.

2. O que ele precisa fazer?

Nessa hora você deve buscar definir exatamente o que sua empresa espera que o cliente faça, e qual é objetivo dele (comparando os dois). Pense no que ele precisa mudar nas suas ações, as atividades que ele precisa que sejam realizadas, as decisões que ele deve tomar e, por fim, uma maneira de saber se ele obteve êxito.

3. O que ele vê?

No 3º passo do mapa da empatia, entramos agora nas perspectivas da persona. A partir desse ponto, o exercício de empatia (se colocar no lugar do outro) torna- se cada vez mais importante.

Procure entender o que o cliente vê no mercado (concorrentes, problemas, soluções, etc), no ambiente ao redor dele (em casa, na rua, no trabalho…), e o que mais ele consome (assiste, lê e acessa). Busque também escrever o que ele observa os outros fazendo e falando.

4. O que ele fala?

Nessa etapa do mapa da empatia, é preciso ouvir o cliente para descobrir o que ele fala, seja pelas suas redes sociais ou outros veículos de comunicação, mas isso não é suficiente. O ideal é que você tente imaginar o que ele está falando.

Uma boa solução é utilizar das estratégias de marketing digitalpara possibilitar que os usuários se comuniquem diretamente com o seu negócio.

5. O que ele faz?

No quinto passo, você deve descrever o que o seu cliente faz. Nesse caso, é  possível, novamente, observar os comportamentos da sua persona (em ambientes públicos físicos ou virtuais).

Ainda, você deve supor o que mais ele faz (lembre-se que o comportamento humano pode variar muito entre o que é exposto em público e o que é feito em ambientes privados).

6. O que ele escuta?

Agora, sua missão é escrever as informações que chegam até o seu cliente. O que ele escuta os outros dizerem? E os seus amigos, colegas e familiares, o que estão dizendo? E a mídia, o que ele escuta nas músicas, podcasts, etc?

Mais uma vez, o trabalho de supor o que ele consome (quando não é possível obter os dados exatos) é de extrema importância.

7. O que ele pensa e sente?

Por fim, a última etapa do mapa da empatia. Talvez também a mais difícil, pois, apesar de ser possível obter informações concretas sobre o que o seu cliente vê, ouve, fala e faz, apenas é possível estimar o que ele pensa e sente.

Após ter estruturado os alicerces da mente da sua persona, agora é a hora de ir além, e levar ao extremo o exercício de empatia. Para isso, você deve entender alguns pontos essenciais:

• Dores: Quais são as dores do seu cliente? Quais são os seus medos? Suas frustrações? O que o deixa ansioso? Quais são as suas frustrações e insatisfações? 
• Ganhos: O que o seu cliente deseja ganhar? Defina as suas necessidades, desejos, sonhos e aspirações, e tudo o que for relevante para o seu cliente.
• Outros sentimentos: Para terminar, pense em quaisquer outros sentimentos ou pensamentos que possam afetar no comportamento do seu cliente.

Se você conseguiu preencher todas as etapas de maneira coerente, basta estudar o seu mapa da empatia e perceber quantos insights e direcionamentos a sua empresa pode aproveitar.

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