Em um mercado cada vez mais competitivo, cada tempo a mais dedicado à atividade fim da organização pode significar vantagens em relação aos seus concorrentes. Pensando nisso, muitas empresas têm optado por aderir ao modelo de Business Process Outsourcing (BPO).
Essa metodologia consiste basicamente em terceirizar algumas atividades acessórias, que não estão diretamente relacionadas ao objetivo da companhia. Sendo assim, o serviço pode passar a ser responsabilidade de uma empresa BPO especializada no nicho a ser delegado.
De maneira geral, essa é uma forma de concentrar esforços no que irá possibilitar o sucesso escalável de uma empresa: a sua atividade-fim. Você quer isso para o seu negócio ou para a companhia que você trabalha? Então, confira este conteúdo até o final e descubra tudo o que você precisa saber sobre o tema através dos seguintes tópicos:
BPO é a sigla utilizada para designar o método Business Process Outsourcing ou, em português, terceirização de processos de negócios. Esse é um modelo muito popular e que tem ganhado cada vez mais espaço nas discussões estratégicas das companhias de qualquer tamanho.
Uma empresa pode se basear nessa metodologia se pautando no fato de que uma organização contrata outra organização especializada para realizar determinados processos ou funções relacionadas às suas operações comerciais ou às redes de fornecimento.
Ou seja, terceiriza as atividades em vez de realizar internamente, transferindo a responsabilidade e o controle desses processos para a empresa contratada.
Sendo assim, ao optar pela terceirização, a companhia toma a decisão de reduzir custos operacionais, ter acesso a expertise especializada, aumentar eficiência e produtividade, ter mais foco na atividade principal da empresa, ter flexibilidade para escalar ou reduzir os serviços conforme necessário.
No entanto, essa opção também pode trazer desafios para as empresas. Afinal, comunicar-se com um agente externo, garantir a segurança e a confiabilidade do processo e monitorar a qualidade dos serviços oferecidos podem ser exemplos de situações mais complexas quando se compara processos internos aos terceirizados.
Pensando nisso, é importante entender a fundo como funciona o BPO e como a implementação desse modelo de negócios pode auxiliar na otimização dos processos diante da sua realidade. Por isso, separamos um tópico com os detalhes do BPO na prática. Confira a seguir!
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Antes de falar mais a fundo sobre o funcionamento do BPO, é muito importante lembrar que essa é uma metodologia altamente adaptável. Ou seja, pode ser aplicada de maneiras diferentes a depender de cada organização e suas necessidades.
Mas, de maneira geral, é possível resumir a sua forma de aplicação através dos seguintes passos:
O primeiro passo, e talvez o mais decisivo para uma estratégia BPO de sucesso, é entender quais serão os processos em que a metodologia será aplicada.
Para isso, toda a operação interna deve ser mapeada, incluindo suas responsabilidades. Assim, será possível uma visão estratégica a fim de identificar quais ações fazem mais sentido e geram mais otimização se foram delegadas.
O processo de BPO exige uma relação muito próxima e alinhada entre a empresa contratante e a contratada. Por isso, antes de escolher qual será a organização parceira é preciso fazer uma pesquisa e entender as melhores opções.
Depois disso, será possível selecionar um provedor de serviços BPO que tenha experiência e competência na área dos processos a serem terceirizados. Essa escolha envolve avaliação de quesitos como:
Depois de escolher uma contraparte, chega o momento de estabelecer um contrato detalhando os serviços a serem prestados, os níveis de serviço esperados, a duração do contrato, os custos envolvidos, as responsabilidades e obrigações de ambas as partes, entre outros aspectos relevantes.
Nesse momento, é importantíssimo descrever com o máximo de detalhes possíveis. Assim, todas as tratativas serão revistas com base legal.
Com os acordos definidos, é hora de colocar em prática os alinhamentos entre a empresa contratante e a contratada.
Esse processo envolve o compartilhamento de informações e conhecimentos necessários para que o provedor de serviços possa realizar os processos adequadamente. Incluindo assim detalhes como:
Com todas as informações e processos compartilhados, chega a hora de executar as tarefas de acordo com o que foi acordado em contrato e o que foi passado nas diretrizes fornecidas.
Dessa forma, o provedor de serviços BPO assume a responsabilidade pelos processos terceirizados, mantendo os padrões de qualidade e cumprindo os prazos estabelecidos.
Como qualquer processo, o BPO também exige que seus resultados sejam acompanhados. Visto isso, cabe à empresa contratante monitorar regularmente o desempenho e os resultados dos processos terceirizados.
Isso pode ser feito através de métodos como:
Com base no monitoramento e nos feedbacks recebidos na etapa anterior, a empresa contratante e o provedor de serviços BPO colaboram para identificar áreas de melhoria e implementar ajustes necessários.
O objetivo desse passo é garantir a eficiência, qualidade e alinhamento contínuos dos processos terceirizados com os objetivos comerciais da empresa contratante.
Aplicando esses passos, é possível garantir o sucesso do modelo de negócio baseado no BPO. Mas, para isso, também é preciso ter soluções adequadas para a necessidade de cada empresa. Sendo assim, confira quais são as principais aplicações do Business Process Outsourcing no próximo tópico!
A terceirização de processos de negócios (BPO) oferece uma ampla gama de soluções para as empresas, afinal pode ser adaptada às necessidades específicas. Sendo assim, o BPO é uma maneira de fazer com que as organizações se concentrem nas suas competências principais.
Mas, isso só é possível pois se a terceirização de processos de negociação e demais áreas subjacentes for eficaz. Dessa forma, é preciso pensar no investimento de delegação de atividades em diversas frentes, como por exemplo:
A aplicação do BPO em processos como os exemplificados ajuda a reduzir a carga de funções empresariais internas e garante a conformidade com as leis. Dessa forma, torna-se uma preocupação a menos e consequentemente mais recursos e tempo pode ser alocado para desenvolver e melhorar a atividade principal da companhia.
Mas, você sabe em quais setores essas organizações que utilizam o Business Process Outsourcing podem estar para aproveitar os benefícios desse modelo de negócio? Confira abaixo!
Como você já deve imaginar, existem diversos setores em que o BPO pode ser aplicado. Afinal, é um modelo de negócio adaptável e pode se encaixar nas necessidades de cada negócio.
No entanto, existem algumas áreas em que essa metodologia é mais difundida e, com isso, mais utilizada. Os principais nichos que podem se beneficiar do BPO incluem:
O setor financeiro em geral pode ser um dos que possuem mais destaque na aplicação do BPO. Dentre os processos terceirizados é possível encontrar:
É comum que varejistas e empresas de comércio eletrônico utilizem o BPO para ajudar em atividades de gestão e suporte ao cliente. Como por exemplo:
Companhias do ramo de telecomunicações podem terceirizar processos como:
Hospitais, clínicas, seguradoras de saúde e fornecedores de serviços médicos também são exemplos de tipos de negócios que frequentemente investem na estratégia de Business Process Outsourcing.
Empresas de manufatura podem terceirizar processos como:
Além dos setores da economia, existem também áreas que são vistas como referência para implementação do BPO. Uma delas é a gestão de pessoas ou os recursos humanos.
Dentre os processos mais terceirizados estão:
Para prestarem um bom atendimento, é comum que empresas de TI terceirizem atividades como:
Independente dos setores em que o BPO pode ser aplicado, é preciso avaliar todas as consequências dessa escolha. Por isso, conheça as vantagens e desvantagens de seguir por essa opção.
Como qualquer processo de escolha dentro das companhias, o BPO também pode gerar vantagens e desvantagens. Sendo assim, analisar cada um desses pontos é a única maneira de otimizar os fluxos e garantir que os benefícios sejam extraídos ao máximo.
Por isso, separamos detalhes sobre os ônus e bônus mais comuns da aplicação desse processo. Confira!
Durante a leitura você percebeu que o conceito de BPO e terceirização estão sempre juntos? Por isso, é hora de deixar claro as semelhanças e diferenças entre eles. Confira detalhes no tópico a seguir.
Muitas pessoas ficam em dúvida sobre as diferenças e semelhanças entre os conceitos de BPO e terceirização. Apesar de terem pontos em comum, é preciso entender a fundo o que significa cada um deles para que sejam empregados da maneira correta.
Terceirização é por si só um termo mais amplo que engloba qualquer processo de transferir a responsabilidade de uma atividade ou função para uma empresa terceirizada.
Por outro lado, o BPO é uma forma específica de terceirização que se concentra na transferência de processos de negócios para um provedor de serviços especializado.
Além disso, podemos elencar outros pontos de diferença entre BPO e terceirização. Confira os principais!
A terceirização é uma metodologia que pode ser aplicada a qualquer atividade ou função que uma empresa opte por transferir para um provedor externo, incluindo serviços não relacionados aos projetos principais.
O BPO, por outro lado, se concentra na terceirização de processos de negócios específicos.
O foco dos dois termos também é diferente. Enquanto o BPO tem como objetivo principal melhorar a eficiência, qualidade e resultados dos processos de negócios da empresa contratante, a terceirização pode abranger uma variedade maior de serviços.
Por exemplo, esse segundo modelo de negócio é comumente aplicado a áreas como manutenção de instalações, limpeza, segurança e transporte, por exemplo.
Em geral, o Business Process Outsourcing prevê a contratação de provedores de serviços especializados, ou seja, que possuem conhecimento e expertise específicos em determinados processos de negócios.
Enquanto isso, essa não é uma característica de todas as finalidades da terceirização. Afinal, ela pode ser utilizada para contratar provedores de serviços mais genéricos, que podem não ter a mesma especialização em tarefas pontuais.
Quando uma empresa opta por delegar a responsabilidade de um de seus processos relevantes para o negócio, é necessária uma integração mais profunda entre a contratante e o provedor de serviços.
Afinal, é preciso uma maior colaboração, compartilhamento de informações e alinhamento de objetivos para que tudo aconteça da melhor forma possível.
Já na terceirização em geral, essa interação pode ser mais superficial, dado que ela é aplicada a processos mais simples.
O BPO é muitas vezes considerado uma estratégia de longo prazo, em que a empresa contratante estabelece uma parceria de longo prazo com o provedor de serviços para terceirizar e aprimorar continuamente os processos de negócios.
Enquanto isso, a terceirização em geral pode ser mais oportunista e orientada a projetos específicos, sem a necessidade de deslumbrar uma relação duradoura.
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Thiago é engenheiro de produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela UFJF. Especialista Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou na Votorantim Metais e MRS Logística, onde foi gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificações MOS® e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atuou em projetos de consultoria e ministrou treinamentos e palestras em congressos como ENEGEP e Six Sigma Brasil. Professor nas áreas de Gestão e Empreendedorismo, é fundador do Grupo Voitto e mentor de empresas, dedicando-se à liderança executiva da Voitto, com a visão de torná-la a maior escola online de gestão do Brasil.
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