O que é CRM? Conheça essa estratégia de gestão e seus benefícios

Você já ouviu falar sobre o que é CRM? Em uma crônica de Mario Persona, consultor, escritor e palestrante, ele conta como um comerciante usava sua caderneta para anotar as compras de seus clientes de forma detalhada e, assim, montar pacotes promocionais de acordo com as informações.

A crônica mostra a importância do relacionamento com o cliente, fazendo uma ponte com a estratégia CRM (Customer Relationship Management) e como ela não se restringe apenas às grandes empresas.

Analogamente, a Caderneta de Registro Mensal, chamada por ele de CRM, mantinha dados de preferências da clientela e as datas em que eles compravam certos produtos. Logo, era possível "prever" o que e quando cada cliente compraria.

Porém, é claro que, em nosso mundo atual regido pela tecnologia, temos muitos outros fatores que influenciam nessa estratégia, assim como ferramentas para otimizá-la. Contudo, primeiro você precisa saber o que é CRM. Então, papel e caneta nas mãos, pois hoje falaremos sobre:

• O que é CRM?
• Segmentos do CRM
• Qual objetivo do CRM?
• Como utilizar o CRM?
• Tipos de CRM
• 5 ferramentas de CRM
• Benefícios do CRM
• Integre o CRM.

Vamos lá?

O que é CRM?

O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) é uma estratégia de negócio que conta com um conjunto de práticas usadas para criar ou melhorar o relacionamento entre empresa e sua clientela.

Essa gestão é totalmente focada no cliente, descobrindo padrões de acordo com as atividades dos consumidores, para prever suas ações e até apresentar ofertas que consigam despertar necessidades que eles nem sabiam que tinham.

Contudo, para usufruir dessa estratégia de forma mais produtiva e automatizada, foram criados softwares que captam e integram as informações encontradas a respeito dos fregueses. Eles são chamados ou sistemas CRM (e você vai conhecer alguns deles ao longo do artigo).

Então, vem com a gente! Mas, antes de prosseguirmos com a leitura do artigo, tenho algo para te mostrar.

DICA DE OURO!

Você sabia que podemos gerar os estímulos ideais em nossos clientes para que eles se tornem consumidores de nossas soluções?

Imagens e frases, se utilizadas no momento correto, podem rapidamente influenciar a decisão de compra de um cliente. Portanto é essencial que um vendedor tenha domínio destas técnicas!

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Voltemos à leitura do artigo…

Segmentos do CRM

Em sua aplicação, encontra-se o CRM segmentado em 4 partes: CRM Operacional, Analítico, Colaborativo e Estratégico.

Vamos para a definição de cada segmento:

CRM Operacional

Esse segmento ataca diretamente o atendimento ao cliente, não só durante a compra, mas também no pós-venda, com um suporte técnico rápido e eficiente. É possível, através dele, realizar agendamento de reuniões com os clientes e documentar as suas informações.

Porém, não basta solucionar problemas e esquecê-los, é preciso prestar atenção nas falhas que geraram esses problemas, através da análise de pontos positivos e negativos.

Para o cliente, o atendimento eficaz e rápido que satisfaça à suas necessidades é um ponto chave para sua fidelização. Mas, para que isso ocorra, o vendedor precisa acessar todas as informações do cliente de forma fácil e a qualquer hora.

Vem daí a importância de um CRM Operacional disponível em dispositivos móveis, realizando o atendimento sempre que for requisitado.

CRM Analítico

Em relação ao software, o CRM Analítico é a parte encarregada de coletar dados e relacioná-los para auxiliar na tomada de decisão. É possível realizar a segmentação da clientela em grupos, o que facilita a análise de performance e previsão de vendas.

Assim, são formados padrões que possibilitam à empresa oferecer um atendimento ao cliente de forma personalizada, com promoções e sugestões direcionadas, que proporcionam resultados mais efetivos.

Além disso, fica mais fácil classificar os leads, saber em qual fase do funil de vendas cada um está e se há a possibilidade de fazer negócio.

CRM Colaborativo

É necessário um sistema que seja integrado e funcione em tempo real para que o atendimento seja feito de forma rápida. O CRM Colaborativo aborda a participação de todas as áreas envolvidas do negócio para que haja um fluxo de informações contínuo em cada etapa.

Para isso, a empresa deve contar com a utilização de computação em nuvem, sendo possível que diversos colaboradores tenham acesso à informação remotamente e, ao mesmo tempo, fortalecendo todo o processo de fidelização do cliente.

Com a integração, as informações captadas por um setor específico pode ser disponibilizada e visualizada para toda a equipe, contribuindo para tomada de decisão mais ágil e embasada.

CRM Estratégico

O CRM Estratégico reúne todas as características dos 3 segmentos, absorvendo as informações coletadas por eles para a formação de uma estratégia que a empresa deverá seguir.

Realizando essa junção, todos os dados serão processados, tornando possível uma previsão de vendas muito mais precisa. Com isso, fica mais fácil definir as práticas que serão desempenhadas, principalmente no setor de marketing e comercial.

Qual o objetivo do CRM?

O verdadeiro objetivo de utilizar a estratégia CRM é fidelizar os consumidores de seu produto ou serviço. Mas por que é tão importante adquirir essa fidelidade?

A vantagem de criar esse laço é que a empresa consegue padronizar as ações dos clientes e montar suas estratégias de venda com base nelas (como fazia o comerciante da crônica), com pacotes e promoções personalizadas.

Assim, o cliente visualiza a preocupação da empresa em oferecer propostas customizadas e novas oportunidades de compra, aproveitando para gastar ainda mais do que o necessário.

Com o tempo, o cliente passa a comprar, não apenas em maior quantidade, como também mais vezes, realizando compras recorrentes e durante um longo período de tempo, aumentando, assim, o LTV.

Além disso, após o processo de fidelização, o cliente passa a fazer indicações da sua empresa para todos que estão à sua volta, se tornando mais uma ferramenta de propaganda do seu produto e/ou serviço.

Como utilizar o CRM?

Agora que você já sabe o que é CRM e seu objetivo, vamos ver como sua empresa pode utilizá-lo. Mas, para que essa estratégia seja usada em seu máximo potencial, é importante realizar um planejamento, onde alguns pontos devem ser destacados.

• É preciso conhecer bem sua empresa e quais são seus objetivos, antes de escolher qual plataforma de CRM irá utilizar. Cada uma aborda de forma diferente a relação com o cliente, e a maneira como ela realiza a interação deve se encaixar com o modelo da sua empresa.
• Como vimos no segmento de CRM Colaborativo, toda a equipe deve participar do processo. Sendo assim, é necessário capacitar seus funcionários para que saibam mexer no software, pois só assim poderão usá-lo da forma mais eficiente e correta.
• Após coletar as informações e analisá-las, por meio do CRM Operacional e Analítico, deve-se segmentar a sua base de clientes em pequenos grupos, para potencializar a montagem das estratégias. Elas serão específicas para cada grupo, de forma customizada.
• Com a utilização de um software para realizar o CRM, a empresa tem o benefício da tecnologia a seu favor. Algumas etapas podem ser automatizadas de acordo com os padrões desejados pela empresa, como o envio de emails personalizados para cada cliente.
• A criação e acompanhamento de métricas através do CRM é essencial para o resultado final. Assim, é possível saber se todo o trabalho que vem sendo feito pela empresa está realmente gerando frutos.

Tipos de CRM

No geral, existem dois tipos de sistemas CRM para serem aplicados. Para escolher o melhor para sua empresa, é importante que você analise alguns pontos sobre seu negócio.

Reconhecer o porte da empresa (pequena, média ou grande) é um dos pontos mais importantes. Contudo, é essencial ter em mente quais são as necessidades do seu empreendimento, assim como o orçamento disponível.

Além disso, deve-se conhecer o perfil da sua base de consumidores e como são feitas as vendas, focando não apenas na equipe de vendas como também na de marketing.

Agora vamos conhecer as principais características dos dois tipos de sistema CRM:

Small Business CRM

O Small Business CRM é um sistema voltado para pequenas empresas, que possuem uma equipe de vendas menor. Portanto, ele conta com aplicações mais simples, porém eficazes.

Sendo assim, o sistema é facilmente instalado, sem a necessidade de técnicos. Além disso, o valor do investimento é bem menor em relação ao outro tipo.

Para uma adaptação da empresa ao sistema CRM, o Small Business se mostra uma alternativa eficiente e com ótimo custo-benefício.

Enterprise CRM

Já o Enterprise CRM é mais indicado para grandes empresas, contando com um sistema muito mais complexo e cheio de funcionalidades. Com ele, é possível que a empresa customize seu sistema de acordo com o seu processo de vendas e demandas.

Para realizar o acompanhamento da parte financeira e contábil, além da integração com outros softwares de planejamento, o Enterprise CRM é a alternativa adequada.

Porém, é claro que para ter acesso a um número maior de funcionalidades e aplicações, o valor do investimento é superior ao do Small Business.

5 ferramentas de CRM

Pelo que vimos, a utilização de um sistema CRM é imprescindível para otimizar o processo e alcançar resultados melhores. Separei as 5 melhores ferramentas de CRM para você conhecer mais sobre elas e saber qual se identifica mais com a sua empresa:

• Pipedrive: oferece uma solução de forma simples e clara para a empresa, disponibilizando aplicativos para que o próprio vendedor escolha quais ferramentas necessita. Realiza todo o planejamento em um layout de fácil visualização.
• Agendor: a ferramenta oferece o painel com funil e pipeline de vendas de fácil visualização e em tempo real. Também disponibiliza aplicativo para iOS e Android que podem ser acessados offline.
• Hubspot CRM: uma de suas principais características é a linha de tempo organizada com todas as informações e interações existentes de cada lead. Automatiza tarefas e é integrada com email para acompanhar em tempo real o contato com o cliente. A empresa concede o sistema de CRM gratuitamente.
• Salesforce: apresenta uma previsão de vendas completa com gráficos e relatórios, além de uma plataforma personalizável de acordo com seu processo de venda. É uma referência no mundo todo, se tratando de softwares CRM.
• Ploomes: a plataforma, voltada para empresas com ciclo de vendas longos, complexos ou trabalhosos, descomplica processos comerciais usando fluxos de trabalho automatizados, automação de documentos e regras de aprovação. Hoje o CRM também está disponível para Android e iOS.

Benefícios do CRM

Como a maior parte das técnicas e ferramentas de gestão, o uso correto do CRM gera um aumento de produtividade e lucro. Mas isso é o resultado final, após uma série de benefícios que o CRM pode proporcionar.

• O acompanhamento contínuo das vendas e contatos realizados com o cliente, juntamente da agenda automatizada que notifica em tempo real, permitem que os vendedores tenham um maior controle do processo, aumentando o número de vendas.
• Realizando a captação e análise de dados dos clientes, pode-se identificar seu perfil e oferecer produtos que agregam valor a eles. Dessa forma, é possível fidelizar a clientela.
• A utilização de aplicativos CRM disponíveis em dispositivos móveis possibilita o fechamento de negócios e tomadas de decisão a qualquer hora e lugar, apresentando todos os dados necessários ao vendedor para realizar o atendimento de forma segura.

Integre o CRM

Cada vez mais são criadas tecnologias e estratégias para otimizar a área de gestão no mundo dos negócios. Sendo assim, sempre que possível precisamos encontrar alternativas que integrem as ferramentas umas com as outras.

Na previsão de vendas e relacionamento com o cliente, uma boa ligação para a empresa seria a junção de softwares de CRM, Business Intelligence e Data Mining. Com eles, é possível captar mais informações e conseguir insights embasados, relacionando-os com o atendimento personalizado ao cliente.

Além disso, focando principalmente no segmento de CRM Colaborativo, a integração entre todas as áreas da empresa é essencial. Para ajudar nesse processo, os softwares de ERP entram em cena, tanto na organização quanto na disseminação de informações entre os setores.

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