Dicas para montar um time de Customer Success!

As empresas têm como objetivo primordial conquistar clientes, para que desta maneira consiga alavancar seus resultados. Esse processo depende de uma série de fatores, e o mais importante deles é ter uma jornada do cliente bem estabelecida. Ou seja, um time de Customer Success alinhado e bem estruturado.

O time de Customer Success deve estar preparado para garantir que o cliente tenha sucesso após adquirir o seu produto. Para isso ocorrer da melhor maneira possível, os processos internos devem estar mapeados e bem estruturados, impedindo assim, a perda de informações que farão a diferença na jornada.

Dentre os objetivos de um time Customer Success, pode-se destacar a proatividade no relacionamento com o cliente. A comunicação direta e constante é o que permite coletar feedbacks e elaborar planos de ação que contribuirão para  a entrega de um produto ou serviço de qualidade. E principalmente, que atenda às expectativas do consumidor.

Agora, antes de te mostrar as 5 grandes dicas para montar um ótimo time de Customer Success, você precisa entender o conceito de CS e assim garantir bons resultados. Continue lendo o artigo para aprender!

O que é Customer Success?

Customer success, traduzido para o português como sucesso do cliente, é um conceito utilizado por muitas empresas que almejam o seu sucesso por meio do sucesso dos seus próprios clientes.

Analisando mais amplamente, podemos dizer que a empresa só atinge o seu objetivo de ser bem sucedida se os seus clientes atingirem primeiro.

Lincoln Murphy, foi um dos primeiros a estudar sobre esse conceito. Uma das principais lições tiradas da sua obra ‘’ Customer Success’’ é: se você concentrar no resultado desejado do seu cliente, poderá vislumbrar o resultado final e facilitar o alinhamento de ambas as metas.

Não deixe de conferir as 5 dicas abaixo de como montar seu time CS!

5 dicas para criar um excelente time de Customer Success!

Um profissional Customer Success deve reunir habilidades e competências que irão auxiliar na comunicação com o cliente diariamente. Essa não é uma tarefa corriqueira, exige comprometimento e conhecimento do mercado em que a empresa está inserida, e também a persona dos clientes.

Quando o time de Customer Success é alinhado à cultura da empresa, tem performance para a resolução de problemas e sabe lidar com desafios, as chances de alavancar os resultados são exponenciais.

Mas e agora, como montar este time de sucesso? Confira a seguir dicas de ouro que irão te auxiliar neste processo!

1) Contrate pessoas com perfil adequado

Um processo seletivo bem feito é crucial para a contratação de profissionais qualificados. Existem características e habilidades que são indispensáveis para profissionais atuantes nos times de Customer Success.

A primeira delas é a ‘’Curiosidade’’, pois ela é a responsável por preparar o cérebro para a aprendizagem. Isso acontece porque a curiosidade coloca o cérebro em um estado que lhe permite aprender e reter qualquer tipo de informação, motivando o aprendizado.

Podemos citar também a ‘’ Resiliência’’. Uma pessoa resiliente é capaz de se adaptar e crescer frente à uma situação de crise. Trazendo para o ambiente de trabalho, o profissional CS tende a passar por adversidades a todo momento e, o seu diferencial, é manter o bom relacionamento com os clientes independente de qualquer situação.

Além disso, o profissional precisa possuir conhecimentos técnicos que vão agregar neste processo, e claro, ser organizado. Quando trabalhamos com informações e dados, a organização é crucial.

2) Treine o time

Depois de ter selecionado os profissionais que irão fazer parte do seu time de Customer Success, é necessário promover treinamentos. Desta forma, os membros ficarão alinhados aos objetivos e metas da empresa.

O processo de onboarding deve auxiliar na inserção dos CS’s na empresa e fazer com que todas as informações pertinentes sejam repassadas a eles.

Quando um funcionário passa por uma capacitação, ele aumenta seu repertório para lidar com situações desafiadoras e a qualidade do time de Customer Success aumenta consideravelmente.

3) Acompanhe as métricas

As métricas auxiliam no controle e administração dos processos, e,  por meio delas, é possível mensurar e quantificar, por exemplo, as metas da sua empresa.

Os KPI´s (Key Performance Indicator) são ótimos indicadores para mensurar a performance de diversos processos em uma empresa. Com ele é possível visualizar onde a empresa tem que melhorar e onde ela está desenvolvendo um bom papel.

Dentre esses KPI’s, você pode utilizar o churn e a satisfação do cliente. Para calcular a taxa de churn e satisfação do cliente você precisa ter dados. A melhor maneira de fazer isso é entrando em contato com o cliente, seja aplicando um questionário online ou fazendo uma ligação.

Depois de utilizar as métricas é necessário fazer um acompanhamento diário/semanal das mesmas, para elaborar planos de ação e promover melhoria contínua.

Por fim, é muito importante passar os resultados para todo o time de Customer Success, alinhando o caminho que deve ser percorrido.

4) Fortaleça a cultura da sua empresa

A cultura organizacional deve ser definida de acordo com a estratégia da empresa, para juntas, construírem um ambiente sólido.

Reuniões semanais, quando bem feitas, são muito importantes para o fortalecimento da cultura. Esse momento permite que os membros conversem entre si, elaborem planos de ação e proponham inovações.

Quando há alinhamento dos envolvidos, é muito mais viável fortalecer a cultura organizacional, seja por meio de rituais ou até mesmo pelas coisas mais simples, como as reuniões citadas anteriormente.

5) Atribua clientes a cada CS

Os times de Customer Success não possuem um número correto de pessoas, tudo depende da hierarquia da sua empresa. No caso das maiores, de 8 a 10 pessoas constitui um cenário ideal.

Diferentemente dos canais de atendimento, como os SAC’S, onde você é atendido de acordo com a disponibilidade do colaborador, o time de Customer Success deve ter os clientes distribuídos entre os profissionais. Ou seja, cada cliente tem seu CS específico.

Dessa forma, o time consegue criar uma relação mais próxima  com o cliente, comunicando com mais frequência e tornando a experiência a melhor possível.

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