Touchpoints: as melhores práticas para um melhor contato com o cliente

Um dos termos mais populares quando falamos da relação entre empresa e cliente é o touchpoint. Você já ouviu falar dele? Essa expressão engloba todos os pontos de contato, principalmente os virtuais.

Sejam eles sites, redes sociais, landing pages, sistemas de suporte ou até mesmo estratégias de comunicação como anúncios e e-mail marketing. Sendo assim, pensar estrategicamente os touchpoints é fundamental para melhorar o atendimento ao cliente.

Quer entender a fundo em que consiste esse conceito, como ele funciona e como implementar as melhores práticas de touchpoints na sua empresa? Você está no lugar certo! Acompanhe este artigo até o final e descubra:

• O que são os touchpoints?
• Como funciona um touchpoint?
• Quais são os tipos de touchpoints?
• Dicas de como implementar o touchpoint!

O que são os touchpoints?

A experiência do cliente é cada vez mais importante para o sucesso de um negócio e o conceito de touchpoint é um ponto em comum para a maior parte das empresas que usam o meio digital para impulsionar as suas vendas.

Por isso, podemos definir touchpoint como todos os pontos de contato que uma empresa terá com o seu público alvo, passando por todas as etapas da jornada de compra.

Ou seja, touchpoint é o conjunto de interações entre uma marca e seus usuários, os quais moldam a impressão que eles criam sobre ela.

Mas afinal, como funciona um touchpoint? Descubra a seguir!

Como funciona um touchpoint? 

Apesar de ser um conceito relativamente novo no mundo do marketing digital, a essencial de um touchpoint existe desde os primórdios de qualquer negociação. No entanto, ao longo das evoluções tecnológicas, novos meios de contato com o cliente se tornam necessários.

Sendo assim, toda a jornada de compra passa por touchpoints desde o primeiro contato até o pós-venda. Por isso, cabe a essa estratégia oferecer as melhores experiências para o usuário. 

Um touchpoint deve estar no momento certo em que o cliente precisa. Mas para que não fique abstrato, vamos a alguns exemplos de touchpoints:

• Links para baixar e-books quando um cliente está buscando conteúdo no seu site;
• Opção de falar com um chatbot quando há pesquisas sobre produtos;
• Assinaturas de newsletters ou inscrição para receber promoções;
• Canais de contato pós-venda para tirar dúvidas, dar sugestões e feedbacks.

Sendo assim, os touchpoints podem funcionar de maneira complementar às metodologias de Inbound Marketing, focado em aproximar a relação entre cliente e empresa.

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Interessante, não é mesmo? Quer conhecer mais sobre as vantagens de estruturar os touchpoints do seu e-commerce ou empreendimento online? Não deixe de continuar a leitura!

Quais são os tipos de touchpoints?

Existem diversas estratégias de touchpoints e saber as vantagens de cada uma delas pode fazer com que o planejamento dessa ferramenta seja mais eficaz, com resultados mais assertivos e rápidos.

Touchpoint Estático

O touchpoint estático, por exemplo, é pensado para a experiência do cliente para que instigue a compra do produto. Algumas práticas que podem ser utilizadas são:

• Outdoors;
• Anúncios;
• Materiais de divulgação;
• Parceiras de divulgação com outras marcas;
• Embalagem atrativa. 

Touchpoint Interativo

Outro tipo de touchpoint é o interativo. Essa estratégia em geral está altamente alinhada com tecnologias e permitem a escalabilidade de um atendimento personalizado, como por exemplo:

• Chatbots;
• Serviços de Atendimento aos Clientes (SAC);
• Sessão de perguntas frequentes.

Essa estratégia utilizada de maneira eficaz permite que o cliente sinta a agilidade na resolução de problemas e dúvidas, melhorando cada vez mais a sua experiência com a marca.

Touchpoint Humano

Além disso, também existe o touchpoint humano. Com ele, é possível saber mais sobre as demandas do cliente e ter um atendimento totalmente personalizado.

No entanto, apesar de ser pouco escalável, essa ainda é uma prática muito popular. Afinal, esse ponto de contato pode trazer mais proximidade entre cliente e marca, além de ser mais assertivo em situações que fogem do escopo padrão.

Agora que você já conhece os tipos de touchpoint, é hora de descobrir como implementar na prática os ideais para a sua empresa. Vamos lá?

Dicas de como implementar o touchpoint! 

Os touchpoints são ótimas maneiras de reter clientes, aumentar a conversão de vendas online e ainda melhorar a percepção sobre uma marca. Por esses motivos, é fundamental pensar estrategicamente essa prática. 

Para te ajudar nesse processo, separamos as melhores dicas para estruturar os melhores pontos de contato e se tornar referência no quesito satisfação do cliente. Confira!

Faça um mapeamento dos seus touchpoints

Antes de começar a colocar em prática novos pontos de contato, é preciso entender quais já estão acontecendo. Por isso, o primeiro passo é analisar o processo como é feito hoje.

Entenda a jornada do seu cliente

Após isso, é hora de buscar insumos para as melhorias e novas construções de touchpoints. Nesse momento, o ideal é fazer pesquisas que envolvam diretamente o nicho de mercado em que você atua.

São boas práticas:

• Entreviste clientes que se encaixem na persona do negócio e passe com eles por toda a jornada, identificando suas percepções em cada um dos pontos;
• Faça brainstormings em conjunto com as equipes de tecnologia da informação, design, bem como comercial para entender sugestões de melhoria;
• Mapeie a interação do usuário com o seu site ou rede social através de ferramentas como mapas de calor e de design de interação.

Coloque em prática melhorias

O cliente é o centro de qualquer ação de touchpoint. Por isso, depois de mapear as melhorias para dar excelência para a experiência do usuário, é o momento de colocá-las em prática.

Para isso, responda perguntas como:

• Esse é o melhor touchpoint para essa etapa da jornada de compra?;
• A utilização desse touchpoint é simples e didática?;
• Há alguma maneira de automatizar esse touchpoint?;
• O touchpoint resolve o problema que ele foi construído para solucionar?

Busque sempre a melhoria contínua

Os touchpoints devem ter sempre foco em melhorar a experiência do usuário e fazer com que as empresas alcancem suas metas, seja em vendas, satisfação do cliente ou até mesmo em fidelização do mesmo.

Por isso, o acompanhamento periódico dos pontos de contato permite que as boas práticas nunca fiquem desatualizadas frente às necessidades do cliente. 

Para tanto, podem ser utilizadas metodologias quantitativas como tempo de permanência nas páginas, aplicação de pesquisas de satisfação e acompanhamento de funil de vendas por CRMs.

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