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O que é Gestão da Qualidade?
Quais os benefícios da Gestão da Qualidade?
Os 7 Princípios da Qualidade
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Veja quais são os 7 Princípios da Qualidade definidos pela norma ISO 9001:2015!

Conheça, neste artigo, quais são os 7 Princípios da Qualidade definidos pela norma ISO9001:2015 e entenda mais sobre o sistema de gerenciamento.

Thiago Coutinho
Por: Thiago Coutinho
Veja quais são os 7 Princípios da Qualidade definidos pela norma ISO 9001:2015!

A norma ISO 9001:2015 tem como objetivo fornecer um conjunto de requisitos em um padrão e uma ordem comum para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), aumentando a compatibilidade e integração com outros sistemas de gerenciamento.

Os 7 princípios da qualidade presentes nesta norma são diretrizes que devem orientar as ações e decisões das empresas para garantir a excelência em seus produtos e serviços.

Obter essa certificação, seguramente, é de grande benefício para empresas que desejam conseguir um modelo de negócios mais competitivo, destacar-se no mercado e alcançar melhores resultados.

Para entender um pouco mais sobre os requisitos da norma, é necessário analisar a base de sua fundação: os 7 princípios da qualidade. São eles que devem nortear o seu sistema de gestão.

Neste artigo, você vai aprender sobre:

  • O que é Gestão da Qualidade?
  • Quais os benefícios da Gestão da Qualidade?
  • Os 7 Princípios da Qualidade.

Vamos lá?

O que é Gestão da Qualidade?

A Gestão da Qualidade é um conjunto de atividades e práticas adotadas por uma organização para garantir que seus produtos, processos e serviços atendam aos requisitos e expectativas dos clientes.

Ela envolve a implementação de padrões e procedimentos que visam garantir a excelência, a melhoria contínua e a satisfação dos clientes.

A Gestão da Qualidade abrange diversas áreas, como planejamento, controle, monitoramento, avaliação e melhoria dos processos organizacionais.

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Quais os benefícios da Gestão da Qualidade?

A Gestão da Qualidade traz uma série de benefícios para as organizações, tanto do ponto de vista interno quanto externo. Aqui estão alguns dos principais benefícios:

Melhoria da satisfação do cliente

A Gestão da Qualidade visa atender às necessidades e expectativas dos clientes, o que resulta em maior satisfação e fidelidade dos mesmos.

Redução de custos

Ao eliminar desperdícios, retrabalhos e falhas, a Gestão da Qualidade contribui para a redução de custos operacionais e melhoria da eficiência.

Aumento da produtividade

Processos bem gerenciados e padronizados resultam em maior produtividade e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.

Melhoria da reputação e imagem da empresa

Uma organização que investe na Gestão da Qualidade demonstra comprometimento com a excelência e a satisfação do cliente, o que contribui para sua reputação e imagem no mercado.

Aumento da competitividade

A Gestão da Qualidade pode diferenciar uma organização das concorrentes, tornando-a mais competitiva e atraente para os clientes.

Melhoria da tomada de decisão

A Gestão da Qualidade fornece dados e informações precisas sobre o desempenho dos processos, permitindo uma tomada de decisão mais embasada e estratégica.

Inovação e melhoria contínua

A busca pela qualidade leva a organização a buscar constantemente a inovação e a melhoria dos seus produtos, serviços e processos.

Conformidade com normas e regulamentos

A Gestão da Qualidade auxilia na conformidade com normas e regulamentos específicos da indústria, garantindo que a organização esteja em conformidade com as exigências legais e regulatórias.

Os 7 Princípios da Qualidade

Os 7 Princípios da Qualidade são diretrizes fundamentais para o gerenciamento da qualidade em uma organização. São eles:

1º Princípio da Qualidade: Foco no cliente

O sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao quanto o produto, ou serviço fornecido, atende às necessidades e expectativas do cliente.

Dessa forma, engana-se quem acha que o foco deve estar no produto. Os requisitos do consumidor devem ser compreendidos e implementados desde a formulação do que está sendo ofertado até o mesmo ser entregue ao cliente.

Isso garante a fidelização do comprador, o aumento do número de vendas e a melhora da imagem da empresa perante o mercado.

Como garantir?

Na prática, há diversas formas de garantir que a organização mantenha o primeiro dos 7 princípios da qualidade. Uma delas é através do controle de satisfação com o produto e com a empresa, algo imprescindível para organizações de qualquer ramo.

Para isso, você pode aprender como usar uma planilha no Excel  para manter as informações colhidas pelos questionários aplicados aos clientes no artigo: "Como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes?".

Outra importante ferramenta que pode ser usada é o Diagrama de Kano, um método estruturado para entender de forma efetiva as necessidades e expectativas do cliente.

2º Princípio da Qualidade: Liderança

O papel do líder é fundamental para garantir a unidade de propósito em todos os níveis da organização e a direção do sistema de gestão.

É de sua responsabilidade criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na conquista dos objetivos e na melhoria constante.

Como garantir?

Cabe à liderança estabelecer, implementar e manter uma política de qualidade que se adeque ao negócio, assim como comunicá-la à toda a organização e às partes interessadas.

Também é necessário estabelecer ações para abordar riscos e oportunidades para assegurar que o sistema de gestão da qualidade alcance os seus objetivos.

Além disso, os líderes devem incentivar o comprometimento da equipe, fornecer meios para a qualificação dos seus colaboradores na ISO 9001 e desenvolver comportamentos éticos dentro da empresa.

3º Princípio da Qualidade: Engajamento de pessoas

É essencial para a organização que todas as pessoas sejam competentes, capacitadas e engajadas na entrega de valor (alcance de metas e objetivos da empresa relacionados ao seu trabalho).

Como garantir?

Para engajar pessoas, é necessário que haja uma boa comunicação na organização e que os colaboradores se sintam motivados e valorizados em suas atuações diárias.

Além de mostrar a eles como são fundamentais para o alcance dos objetivos da empresa, é interessante que também haja um intuito por parte da organização em conhecer os objetivos pessoais do colaborador e estabelecer meios para ajudá-lo em sua busca.

4º Princípio da Qualidade: Abordagem de Processos

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais fácil e eficaz quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados, funcionando como um sistema coerente.

Para definir quais são os processos de uma empresa, é necessário ter o conceito bem definido em mente:

"Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas), agregando valor ao produto ou serviço".

4º princípio da qualidade

Como garantir?

Primeiramente, é interessante criar um mapa de processos para documentar como cada processo realmente opera e quais são as entradas e saídas de cada um deles.

Também é uma forma de identificar atividades que agregam valor e as que não agregam.

Em seguida, deve-se definir quais são os processos críticos e que devem receber maior atenção por parte da organização.

5º Princípio da Qualidade: Melhoria

Melhoria contínua é uma metodologia que tem como objetivo propiciar resultados cada vez melhores, mais eficientes e eficazes, sejam eles em produtos, processos ou serviços.

Trata-se de uma busca contínua, afinal, sempre há novas oportunidades de melhoria para serem identificadas e colocadas em prática.

Como garantir?

Há 12 princípios que guiam a filosofia de melhoria contínua, os quais são:

  • Corrija os erros logo que estes aconteçam;
  • Use a cabeça, não a carteira (procure a melhor opção e não a mais barata, pois o barato pode sair caro);
  • Repita o "porquê" 5 vezes;
  • Trabalhe em equipe, colaborando;
  • Pense que os problemas são oportunidades;
  • Entenda primeiro o problema, depois vá e veja por si;
  • Não subestime a inteligência e o conhecimento dos outros;
  • Pense que a melhoria contínua não tem fim;
  • Abandone as ideias fixas;
  • Nunca desista, seja proativo;
  • Evite as desculpas, assuma!; e
  • Opte pela solução mais simples, não espere pela perfeita.

6º Princípio da Qualidade: Tomada de decisão baseada em evidências 

Decisões com base na análise e avaliação de dados são mais propensas a produzirem os resultados desejados. Como são baseadas em fatos que podem ser comprovados, geram maior precisão e agilidade, além de causar menor retrabalho.

Como garantir?

Para garantir a efetividade desse princípio da qualidade e tomar decisões baseadas em fatos, é necessário manter um bom controle de dados, o que pode ser feito de diversas maneiras.

Primeiramente, as organizações devem estruturar um método para a coleta de informações e encarregar pessoas capacitadas para sua análise e validação.

Também é fundamental definir indicadores e medi-los continuamente para avaliar o desempenho da empresa.

Além disso, não se esqueça de fornecer os dados coletados para as partes interessadas! Se possível, disponha-os de forma visual, através de gráficos e tabelas.

7º Princípio da Qualidade: Gestão dos relacionamentos

Criar e manter relacionamentos duradouros com stakeholders (partes interessadas) é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Afinal, são eles que possuem impacto direto no funcionamento da empresa e que são determinantes para o seu desempenho.

Uma boa gestão de stakeholders garante:

  • Fortalecimento da marca;
  • Melhor compreensão dos objetivos das partes interessadas;
  • Aumento da capacidade de gerar valor à partes interessadas; e
  • Aumento do volume dos negócios.

Como garantir?

Comece definindo as partes interessadas e os relacionamentos que devem receber maior atenção.

Feito isso, você pode manter um registro das principais informações quanto ao gerenciamento de stakeholders em uma Planilha no Excel.

Com ela, você consegue monitorar o relacionamento com as partes interessadas e tirar diversas análises através de indicadores. Isso tudo através de um modelo pronto que a Voitto disponibiliza para você em Como fazer Gestão de Stakeholders no Excel.

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Thiago Coutinho

Thiago Coutinho

Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificação Microsoft Office Specialist (MOS®) e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atendeu a diversas empresas em projetos de consultoria, além de treinamentos e palestras relacionadas a Lean Seis Sigma, Carreira e Empreendedorismo em congressos de renome nacional como o ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) e internacional como Congresso Internacional Six Sigma Brasil. No ambiente acadêmico atua como professor de cursos de Graduação e Especialização nas áreas de Gestão e Empreendedorismo. Empreendedor serial, teve a oportunidade de participar de empreendimentos em diversos segmentos. Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de empresas e se dedica à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de ser a maior e melhor escola on-line de gestão do Brasil.

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