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O que é uma Pesquisa de Satisfação de Clientes?
Quais são as etapas da Pesquisa de Satisfação de Clientes?
Entenda passo a passo de como fazer uma Pesquisa de Satisfação de Clientes
Interpretando os resultados da Pesquisa de Satisfação de Clientes
Aprenda a transformar dados em informações relevantes!

Aprenda agora a realizar uma pesquisa de satisfação de clientes!

Entenda tudo sobre como fazer uma Pesquisa de Satisfação de Clientes e veja como medir a imagem de seu produto ouvindo a voz dos seus clientes!

Thiago Coutinho
Por: Thiago Coutinho
Aprenda agora a realizar uma pesquisa de satisfação de clientes!

A Pesquisa de Satisfação de Clientes é uma forma da empresa entender como seus clientes se sentem com o seu produto ou serviço. Através desta pesquisa, a empresa consegue entender em quais áreas podem ocorrer melhorias em seus serviços.

Mas você deve estar se perguntando, “como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes?”.

Essa pesquisa pode ser feita de diversas formas, dependendo de seus objetivos. Ela pode ser feita através de questionários, entrevistas, formulários onlines, telefonemas… Não existe forma certa ou errada!

Mas fique tranquilo(a), neste artigo nós vamos te explicar tudo que você precisa saber para fazer uma boa pesquisa de satisfação em sua mepresa! Então se prepare, pois neste artigo você irá aprender sobre:

  • O que é uma Pesquisa de Satisfação de Clientes?
  • Quais são as etapas da Pesquisa de Satisfação de Clientes?
  • Entenda passo a passo de como fazer uma Pesquisa de Satisfação de Clientes;
  • Interpretando os resultados da Pesquisa de Satisfação de Clientes.

Vamos lá!

O que é uma Pesquisa de Satisfação de Clientes?

Pesquisa de satisfação de clientes é muito mais que um simples levantamento de dados ou metrificação dos processos, é uma ação de autoconhecimento de sua empresa e da qualidade dos produtos oferecidos aos clientes.

Entender o que o cliente pensa sobre sua empresa, ou o quanto o seu serviço agrega valor a seus consumidores é essencial para o processo de melhoria contínua de seus processos, implementar um método de controle pode ser a chave do sucesso de seu negócio!

Qual é o objetivo da Pesquisa de Satisfação de Clientes?

O objetivo principal de uma pesquisa de satisfação de clientes é avaliar qual é o grau de satisfação de seus clientes em relação ao seu produto ou serviço.

Fazer esta pesquisa é importante porque ajuda a manter seus clientes satisfeitos e, como sabemos, clientes satisfeitos tendem a comprar mais, se fidelizarem, além de recomendar a empresa para outras pessoas.

Ao contrário de clientes insastifeitos que podem se tornar detratores da marca.

E falando em Pesquisa de Satisfação…

Como você pôde perceber através do tópico anterior, fazer uma pesquisa de satisfação de clientes é extremamente importante para manter os seus clientes satisfeitos com a sua empresa.

E, para te auxiliar com isso, a Voitto criou uma Planilha de Pesquisa de Satisfação gratuita, para te ajudar a acompanhar a satisfação e percepção de seus clientes. Incrível, não é mesmo?

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Banner da Planilha de Pesquisa de Satisfação

Quais são as etapas da Pesquisa de Satisfação de Clientes? 

As etapas da pesquisa de satisfação de clientes, geralmente, compõem as seguintes etapas:

Definir os objetivos da pesquisa 

Antes de começar a pesquisa em si, é importante definir os objetivos da mesma. Isso pode incluir:

  • Avaliar a qualidade do produtos ou serviço oferecidos; 
  • Entender as necessidades e expectativas de seus clientes; 
  • Identificar se existem melhorias a serem feitas;
  • Comparar o desempenho da empresa com suas concorrentes.

Selecionar a metodologia da pesquisa

Existem diversas metodologias de pesquisa e a escolha desta deve levar em consideração o seu público-alvo, qual a abrangência da pesquisa e o orçamento disponível para ela.

Definir a amostra

A amostra da pesquisa é a quantidade de clientes que serão convidados para participar da mesma. É extremamente importante definir o tamanho da amostra e o seu critério de seleção para que ela seja representativa do público-alvo.

Elaboração do questionário

A eleboração de um bom questionário é extremamente importante, pois é  através desta ferramenta que serão coletados os feedbacks dos clientes. É recomendado que o questionário conte com perguntas claras e objetivas, deixando mais fácil para o cliente.

Coleta de dados

Com o questionário pronto, é hora de começar a coleta de dados. Ela pode ser feita através de e-mails, ligações telefônicas, formulários online, entrevistas, entre várias outras formas.

Análise dos resultados

Agora que já foram coletados os dados, é hora de analisá-los para obter insights sobre a satisfação de seus clientes.

Elaboração de relatórios e recomendações

Vamos abordar mais sobre este assunto no tópico seguinte, mas, de forma simplificada, serão elaborados relatórios contendo os principais insights coletados da pesquisa.

Com este relatório, será mais fácil identificar se existem áreas de melhoria e quais são elas, além de elaborar recomendações para a empresa implementar ações corretivas.


É importante lembrar que as etapas da pesquisa de satisfação de clientes variam de acordo com o objetivo da pesquisa, então, se encontrar uma pesquisa feita de forma diferente, não se assuste! É normal que existam algumas diferenças.

Entenda passo a passo de como fazer uma Pesquisa de Satisfação de Clientes

A página inicial possui a estrutura mostrada abaixo. Utilize os botões para navegar entre as abas, bastando apenas clicar nos botões que lhe direcionam para a respectiva aba. Ao clicar nas setas localizadas no canto superior esquerdo de cada aba retorna-se à aba inicial.

Início da pesquisa de satisfação

Preenchendo os Questionários

Esta aba é dividida em duas partes principais, conforme é mostrado na figura abaixo:

Questionário da pesquisa de satisfação

Parte 1 - Dados de contato

Corresponde à colunas (A,B,C,D,E) que englobam as informações do cliente em que foi aplicada a pesquisa de satisfação, que são o nome do cliente, empresa ou instituição em que atua, contatos de e-mail e telefone e o tipo de serviço/produto oferecido a este cliente. Um exemplo pode ser visualizado na seguinte tabela:

Dados do contato dos clientes

Parte 2 - Perguntas da Pesquisa de Satisfação

Corresponde às colunas (F até O) que englobam as perguntas feitas aos clientes. Esta etapa difere da primeira porque é necessário somente selecionar as respostas para cada pergunta.

O procedimento para preencher os dados é mostrado através das figuras abaixo:

  • Observe qual pergunta quer responder e selecione a célula (apenas um clique sobre ela) que corresponde ao cliente desejado. Nosso cliente desejado será Manuela Cruz.

Perguntas da pesquisa de satisfação

  • Ao selecionar a célula, observe que surgiu uma seta ao lado direito, clicando sobre ela aparecem as opções de resposta para cada pergunta. No exemplo o cliente respondeu à pesquisa e foi escolhida a opção "SIM".
  • Para cada pergunta, existem as respostas possíveis de serem selecionadas. Por exemplo, para a pergunta "Como avalia a qualidade de nosso produto ou serviço?" observe na figura que ao clicar na seta surgem as opções Excelente, Bom, Regular, Ruim e Péssimo que podem ser escolhidas como resposta.

Perguntas da pesquisa de satisfação

  • Observe que o cliente Dario Viana optou por não responder a pesquisa e portanto os demais campos da pesquisa não foram preenchidos, permanecendo em branco.

Interpretando os resultados da Pesquisa de Satisfação de Clientes

Esta parte da planilha corresponde à aba Resultados, em que se encontram os gráficos em formato de pizza, que resumem as informações cadastradas na etapa anterior.

Para cada pergunta há um gráfico, totalizando dez gráficos de resultados conforme ilustrado a seguir.

Resultados da pesquisa de satisfação


Analise o gráfico ao lado. Observe que 50% dos entrevistados selecionaram a opção experiência positiva e que nenhum respondeu boa relação qualidade/preço e outros.

Os gráficos da planilha se referem à quantidade total de respostas para uma determinada pergunta expressas em porcentagem (%) e cada cor na legenda representa a mesma cor no gráfico.

Exemplos de resultados da pesquisa de satisfação


Analise agora o gráfico que corresponde ao grau de disposição que o cliente tem para indicar a sua empresa.

Exemplos de resultados de uma pesquisa de satisfação


Ele nos mostra que do total de entrevistados que responderam a pesquisa 25% selecionaram os números 4 até 7.

Se forem doze clientes que responderam a pesquisa, três deles (25%) marcaram as opções 4, 5, 6 ou 7. A mesma interpretação é equivalente para as outras duas opções.

Aprenda a transformar dados em informações relevantes!

Como você deve ter percebido ao longo deste artigo, os dados estão em toda parte. E, saber como lidar com esses dados, pode ser decisivo para a sua empresa!

Mas fique tranquilo(a), existe uma forma simples de lidar com esses dados e nós vamos te ajudar com isso!

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Thiago Coutinho

Thiago Coutinho

Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificação Microsoft Office Specialist (MOS®) e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atendeu a diversas empresas em projetos de consultoria, além de treinamentos e palestras relacionadas a Lean Seis Sigma, Carreira e Empreendedorismo em congressos de renome nacional como o ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) e internacional como Congresso Internacional Six Sigma Brasil. No ambiente acadêmico atua como professor de cursos de Graduação e Especialização nas áreas de Gestão e Empreendedorismo. Empreendedor serial, teve a oportunidade de participar de empreendimentos em diversos segmentos. Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de empresas e se dedica à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de ser a maior e melhor escola on-line de gestão do Brasil.

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