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O que é Customer Experience (CX)?
Etapas do Customer Experience
Pontos de contato
O uso da tecnologia no Customer Experience
Quais são as vantagens do Customer Experience (CX)?
Quais são as métricas do Customer Experience (CX)?
Quem faz parte do CX nas empresas?
Como implementar o CX?
Quero me capacitar profissionalmente!

Você sabe o que é Customer Experience (CX)? Descubra como fidelizar clientes e aumente suas vendas!

Saiba, neste artigo, o que é Customer Experience (CX), e a importância dessa experiência positiva para o sucesso do seu negócio.

Thiago Coutinho
Por: Thiago Coutinho
Você sabe o que é Customer Experience (CX)? Descubra como fidelizar clientes e aumente suas vendas!

O Customer Experience Design (CX) é uma estratégia que tem se fortalecido por buscar sempre oferecer uma experiência positiva ao cliente, em todos momentos de contato com a marca, desde a busca inicial até o pós-venda.

Para facilitar o entendimento do tema, dividimos este artigo nos seguintes tópicos:

  • O que é Customer Experience (CX)?
  • Etapas do Customer Experience
  • O uso da tecnologia no Customer Experience
  • Quais são as vantagens do Customer Experience (CX)?
  • Quais são as métricas do Customer Experience (CX)?
  • Quem faz parte do CX nas empresas?
  • Como implementar o CX?

Quer saber como aplicar esse conceito em seu negócio e oferecer a melhor experiência para seu cliente? Continue neste conteúdo que te contaremos todos os detalhes dessa estratégia!

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O que é Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) é um conjunto de ações, envolvendo diversas áreas da empresa, com o objetivo de entregar uma experiência positiva para o cliente. São ações que vão desde o pré-venda, a venda em si e o pós-venda.

O termo Customer Experience surgiu quando as empresas perceberam que a relação de compra e venda vai muito além do financeiro, é uma relação que envolve também uma escolha emocional, e a impressão que a sua empresa deixa no seu cliente.

Entregar uma boa experiência durante toda jornada do consumidor é o que normalmente promove a fidelização do cliente e por consequência, indicações a sua rede de relacionamento.

Assim, a fidelização acontece antes mesmo da venda, pois a indicação de um cliente novo já demonstra que o Customer Experience foi bem planejado com quem o indicou.

Para a estratégia de CX ser efetiva, o foco tem que estar no seu cliente. Mesmo envolvendo processos, ações e jornadas, o mindset da empresa é treinar os funcionários para colocar o cliente no centro do seu negócio.

Quanto maior o impacto positivo da sua empresa junto à pessoas, maior a fidelidade das mesmas.

Entretanto, uma ação negativa leva ao abandono da sua marca.

É por isso que investir constantemente em um atendimento diferenciado faz as empresas crescerem e se perpetuarem no mercado.

Etapas do Customer Experience

Pensando na base da cultura do Customer Experience, vamos explicar um pouco mais quais são as etapas que compõe esse trabalho:

Jornada do cliente

A jornada do cliente é pensar qual o caminho que seu cliente percorre, desde quando identifica um problema, busca por soluções e efetivamente faz a compra. Não se pode esquecer do pós-venda, que normalmente é onde o cliente é fidelizado efetivamente.

Quando um potencial cliente está interessado em seu produto ou serviço, ele costuma entrar em contato para tirar dúvidas, solicitar materiais. Nesses casos é muito importante ter um funcionário bem treinado para esclarecer todas as dúvidas, utilizando o Customer Experience como fundamento.

Ciclo de vida do cliente 

O ciclo de vida de um cliente passa por diversas áreas de uma empresa: marketing, vendas, financeiro, jurídico, SAC etc.

Quando uma empresa começa a conhecer detalhes das etapas dessa operação e começa a avaliar e interpretar inúmeros desejos e demandas, desde um comprador potencial até o abandono de uma marca, criando estratégias para cada uma dessas etapas, a empresa está praticando o Customer Experience.

Pontos de contato

Há uma série de pontos de contato de um cliente com uma empresa. Por exemplo: mídia off e online, blogs, sites, e-mail, redes sociais, aplicativos, chat.

Cada ponto de contato serve para uma ação específica. Pode ser desde um simples atendimento, como uma experiência positiva, uma lembrança de uma data, algo que encantará o cliente.

O uso da tecnologia no Customer Experience

A tecnologia já faz parte da vida do cliente, o que mudou bastante a jornada de compra.

As pessoas usam celular para fazer pesquisas, comprar, interagir com seus grupos.

Essa mudança de comportamento trouxe agilidade e empoderamento, e obrigaram as empresas a se reinventarem, buscando novas formas de interagir com esses clientes. Foi daí que surgiram os primeiros passos da área de Customer Experience.

Antigamente, as empresas estavam habituadas a um modelo tradicional de atendimento offline. Hoje em dia, o que vemos é um formato muito mais rápido e assertivo, ligado ao mundo digital.

A tecnologia trouxe um formato de atendimento mais próximos aos clientes, através dos canais que eles naturalmente já utilizam, como redes sociais, whatsapp, chats.

Esse movimento de atendimento online deu margem ao surgimento de diversos recursos e ferramentas tecnológicas, que tem como objetivo garantir um atendimento e experiência diferenciados.

Quais são as vantagens do Customer Experience (CX)?

Além de prestar um bom serviço e oferecer uma experiência diferenciada para os clientes, o CX vem como um diferencial competitivo para que as marcas se destaquem no cenário atual.

Tira o foco da competição somente por preço, e passa-se a pagar pela boa experiência com aquela determinada marca.

1- Fideliza os clientes à sua empresa

Quando sua empresa estabelece experiências personalizadas em diferentes pontos de contato, a chance do seu cliente ser fidelizado é muito superior à empresas que não praticam esse tipo de ação.

2- Reduz o Churn Rate

Conseguir novos clientes é muito mais caro que manter uma base atual. Sem contar que clientes fidelizados questionam menos preço, pois conseguem enxergar o valor agregado da operação como um todo.

3- Cria defensores de marca

Clientes felizes defendem e divulgam as marcas que gostam e se sentem acolhidos e bem atendidos.

4- Aumenta a receita

Cliente satisfeito acaba adquirindo outros produtos e serviços da sua empresa e indica a empresa para sua rede de relacionamento.

5- Alta credibilidade

Clientes que tem uma boa experiência sua empresa, e compartilham com sua rede de contatos essa visão positiva, acabam gerando maior de confiabilidade, pois já utilizaram seus produtos ou serviços.

Investir em CX, focando na satisfação do consumidor por meio de serviços personalizados, são estratégias muito poderosas, tanto para manter a retenção dos clientes atuais, quanto para captar novos clientes.

6- Diferencial competitivo

Focar em entregar um bom produto, mas não um bom atendimento, pode não ser suficiente hoje em dia. Há muitos produtos e serviços similares no mercado.

Entretanto, uma experiência de uso ou compra diferenciada da sua empresa, ainda aumenta sua competitividade perante a concorrência.

7- Redução de custos

Um ponto interessante de empresas com sucesso em Customer Experience, é que pessoas tratadas com gentileza tem mais respeito pelo seu espaço e normalmente retribuem ações positivas. Isso do ponto de vista dos clientes, mas também dos colaboradores.

Quais são as métricas do Customer Experience (CX)?

É importante entender como seus clientes enxergam a sua empresa e como elas classificam a experiência e suporte.

Muitas empresas acreditam estar entregando um serviço de excelência no quesito Customer Experience, mas o cliente não o percebe desta forma.

Um dos principais erros cometidos pelas empresas que adotam Customer Experience é limitar a experiência do cliente aos serviços de suporte oferecidos pela sua empresa.

A experiência do cliente, no entanto, é uma ação proativa, provendo ao consumidor a melhor jornada e evitar que situações de risco ocorram. E, caso isso aconteça, que sejam resolvidas com agilidade.

Portanto, é importante conhecer algumas métricas que devem ser utilizadas para medir se os esforços da empresa estão no caminho certo.

1- NPS

NPS significa Net Promoter Score, que na prática, são aquelas rápidas pesquisas que recebemos após sermos atendidos por alguma empresa.

"De 0 a 10, quanto você avalia sua experiência com nosso serviço?"

Por meio desta pesquisa, identifica-se imediatamente quais gaps precisam ser melhorados e quais estão sendo positivos, na visão da experiência do cliente.

2- CSAT

A sigla CSAT significa Customer Satisfaction Score ou nível de Satisfação do Cliente.

O CSAT também é uma pesquisa de curto prazo, realizada imediatamente após a compra de algum produto ou atendimento de um serviço. Por exemplo, "em uma escala de satisfação de 1 a 5 sobre nosso atendimento, qual a nota sendo que 1 é a nota mínima e 5, a máxima."

3- CES

O CES (Índice de Esforço do Cliente) é um indicador que mede o número de interações que o cliente precisa realizar até resolver suas questões, representando o esforço dele na jornada.

Através do CES fica claro qual o nível de dificuldade que que o cliente tem no contato com a empresa, e quais são elas.

Quem faz parte do CX nas empresas?

Praticamente todas as áreas da empresa estão ligadas ao Customer Experience, umas mais outras menos.

Quando um cliente compra um produto ou assina um contrato, ele provavelmente tem contato com vários departamentos.

Time de marketing

É a área que envia todos comunicados para o cliente. Normalmente esses comunicados são enviados por e-mail e possuem uma assinatura, um nome que será referência para o cliente. Uma metogologia para utiliza é o Agile UX.

Time de vendas

É quem faz a interação com o cliente até ele fechar o negócio. Provavelmente a última área antes do lead virar cliente, e, portanto, de extrema importância nessa experiência.

Equipe financeira

O financeiro entra em jogo na condução do pagamento. O processo é bastante relevante em CX, para que tudo corra bem e não aconteçam desistências no meio do caminho.

Equipe de suporte

O suporte costuma ser o coração do Customer Experience. Isso porque uma boa experiência aproxima o usuário, assim como uma má experiência faz o cliente desistir de um produto ou serviço.

Como implementar o CX?

Uma estratégia de experiência do cliente é composta de várias etapas. O mindset de valorização do cliente tem que partir dos líderes para os colaboradores, para interação entre os times e clientes também serem positivas.

É importante criar um Guia de normas e boas práticas, para ser compartilhado com todos integrantes do time, e utilizá-lo em todos os treinamentos.

Conhecer diferentes perfis de clientes

É importante ter mapeado os possíveis perfis de clientes, para os atendentes terem claro os tipos de cliente que farão interação, e como lidar com diferentes situações.

São comuns a criação de personas, dando um nome e um descritivo de personalidade dos possíveis perfis, e como aplicar o CX a cada um deles.

Escutar seu cliente

É preciso ouvir o feedback dos clientes a respeito do seu atendimento da sua empresa, para confrontar se o que está sendo realizado, está atingindo os objetivos como Customer Experience.

Através de pesquisas de satisfação automatizadas, é possível obter esses feedbacks em tempo real.

Treinar seus colaboradores

As várias equipes devem estar preparadas para lidar com todos os tipos de ocorrências - o que pode evitar rixas e atritos desnecessários.

Treinamentos periódicos são necessários para agregar novas condutas, reciclar conhecimentos e principalmente, continuar motivando o trabalho entre equipes de forma sinérgica.

Melhoria contínua dos processos

Através das pesquisas mencionadas anteriormente e na compreensão das etapas acima, fica claro as partes que ainda precisam de melhorias.

O foco dessas melhorias é concentrar no aprendizado e entender se o time precisa de algum suporte para aprimorar suas abordagens individuais ou em grupo.

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Thiago Coutinho

Thiago Coutinho

Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificação Microsoft Office Specialist (MOS®) e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atendeu a diversas empresas em projetos de consultoria, além de treinamentos e palestras relacionadas a Lean Seis Sigma, Carreira e Empreendedorismo em congressos de renome nacional como o ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) e internacional como Congresso Internacional Six Sigma Brasil. No ambiente acadêmico atua como professor de cursos de Graduação e Especialização nas áreas de Gestão e Empreendedorismo. Empreendedor serial, teve a oportunidade de participar de empreendimentos em diversos segmentos. Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de empresas e se dedica à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de ser a maior e melhor escola on-line de gestão do Brasil.

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