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O que é conflito?
Tipos de conflitos
O que é gestão de conflitos?
Etapas para gestão de conflitos
Ferramentas para resolver conflitos
Torne-se um expert na gestão de conflitos!

Guia prático para gestão de conflitos na organização

Em um cenário político e econômico marcado pela divergência de ideias, veja como a gestão de conflitos pode te auxiliar neste período.

Fernanda Dias
Por: Fernanda Dias
Guia prático para gestão de conflitos na organização

Quem nunca se viu no meio de uma situação complicada, na qual é preciso entender o ponto de vista do outro e demonstrar o próprio, com uma boa gestão de conflitos e sem causar um grande embate?

Para a Geração Baby Boomers, pessoas nascidas entre os anos de 1945 e 1960, os conflitos sempre foram visto por um ângulo negativo, onde a melhor solução para qualquer um deles era o tempo.

No entanto, a geração atual vive em uma época na qual é preciso lidar com divergências constantemente, tanto na vida pessoal quanto na profissional.

Diante disto, veja como as técnicas de Gestão de Conflitos podem te auxiliar a desenvolver habilidades no momento de lidar com uma situação complicada.

O que é conflito?

Conflito é um fenômeno que ocorrem quando existe incompatibilidade entre duas ou mais pessoas, grupos, sociedade ou empresas. Pode ser definido como uma divergência de opiniões ou interesses e ocorre quando tais forças opostas se chocam num embate de ideias ou ideais.

Ele atinge, principalmente, as relações pessoais, profissionais e não tem fórmula mágica para ser eliminado. Na verdade, é natural do ser humano, e por vezes necessário para o impulso de mudanças.

De acordo com a gestão de conflitos, para trabalhar com problemas é necessário conhecê-los, saber qual o tamanho, impacto e ter consciência de que ele pode ocorrer a qualquer momento e em qualquer lugar.

Tipos de conflitos

Saber identificar e intervir em um conflito é fundamental para o bom desempenho das organizações e também para o sucesso de um profissional frente ao mercado de trabalho, uma vez que quando um problema não é resolvido a tendência de que ele cresça é muito grande.

Dessa maneira, a gestão de conflitos evidencia os tipos existentes e a relação entre eles.

  • Conflito latente: é aquele que não aparece na relação, há um problema mas ele não é evidente para todos os envolvidos.
  • Conflito percebido: é a evolução do conflito latente, todos os envolvidos estão cientes mas ainda não se manifestaram.
  • Conflito sentido: há uma presença marcante das emoções.
  • Conflito manifesto: o problema afeta o relacionamento entre as pessoas e há necessidade de uma outra pessoa para auxiliar na resolução da situação.

Viu como um tipo de conflito pode acarretar em um outro maior? Logo, é dever de um bom gestor lidar da melhor forma possível com cada um deles.

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é correspondente a cultura organizacional, pois  esta pode ser entendida como a forma que as pessoas se relacionam, resolvem problemas e como elas trabalham em equipe. É um conceito que está diretamente relacionado ao dia a dia da empresa.

Com a alta tendência do trabalho em home office as atenções devem ser redobradas e uma boa gestão de equipes à distância deve ser desenvolvida para que os conflitos não aumentem.

Tem uma máxima, inclusive, que diz que as equipes de alta performance são formadas por pessoas com perfis culturais totalmente diferentes, ou seja, um nerd, um hippie, o cara da tecnologia...

Contudo, estes mesmos motivos podem gerar conflitos entre os funcionários de uma empresa, os quais podem implicar em uma ação positiva, mas também podem ocasionar em resultados negativos.

Dessa forma, é função do profissional responsável pela gestão de conflitos encará-los da melhor forma possível para que o mesmo seja revertido em algo positivo para a empresa.

Causas de conflitos nas organizações

Sabe aquela pessoa que está sempre disposta a discussões polêmicas nas redes sociais?

Algumas causas geradoras de conflitos nas empresas também são assim, velhas conhecidas do meio organizacional.

Veja quais são as causas mais citadas pelos especialistas em gestão de conflitos e, também, alguns exemplos sobre esse assunto.

Frustração

Quando um funcionário antigo tem todas as competências para ser promovido, no entanto a empresa resolve contratar uma pessoa nova ou não tão qualificada para ocupar o cargo.

Nesses casos, não são raras as vezes em que o clima organizacional fica tenso e ocorre falta de cooperatividade entre os funcionários.

Personalidade

Esta característica faz parte de todo o ambiente de trabalho e é um dos aspectos mais trabalhados na gestão de conflitos.

Muitas vezes assuntos que não estão ligadas às tarefas do trabalho, como opiniões políticas, afetam a relação e consequentemente a cooperatividade entre os trabalhadores.

Meta

Normalmente, indústrias que possuem mais de um turno de trabalho possuem metas diferentes para cada período, devido a questões como economia de energia, mão de obra e recursos humanos.

Contudo, os funcionários que trabalham no período de maior produção costumam questionar sobre essas diferenças de meta. Isso torna necessário uma boa gestão de conflitos nessas indústrias, a fim de evitar que esses problemas afetem a produtividade dos profissionais em questão.

Informação

Porque o setor A possui acesso a determinada informação e o setor B não?

Em certos casos acontece de alguns colaboradores terem acesso a determinada informação por questões de planejamento estratégico e não por privilégio pessoal, como é entendido por determinados membros.

Pressão

Hoje em dia, em virtude do cenário atual, as pessoas acreditam que devem ser as melhores em tudo o que fazem.

Querer ser o melhor pode ser muito produtivo em determinados aspectos, contudo é preciso saber administrar esse sentimento para que não gere uma pressão desnecessária e nem desencadeie conflitos internos e externos.

Consequências de conflitos nas organizações

Todo o conflito deve ser gerenciado, e quando isso não acontece as principais consequências são:

Perda de tempo

As pessoas passam muito tempo pensando ou conversando sobre as consequências de um determinado conflito.

É o que acontece na famosa "rádio peão", na qual os funcionários aumentam e comentam sobre o que está acontecendo na empresa, se vai haver mudança ou que algumas pessoas terão que ser demitidas, por exemplo.

Diminuição de desempenho

Acontece no momento em que os propósitos de trabalho acabam se perdendo quando surge a notícia de uma possível demissão ou há um mau estar entre as pessoas da equipe.

Remanejamento desnecessário

Quando duas pessoas da mesma equipe não se dão bem e a empresa necessita trocar um deles de função como forma de resolver o conflito.

Decisões equivocadas

Às vezes, com uma forma de resolução de conflitos, um bom funcionário é mandado embora sem que as verdadeiras causas tenham sido apuradas.

Redução da motivação

Quando um líder não despende um parte do seu tempo para a gestão de conflitos, a equipe de trabalho começa a ficar desmotivada, visto que haverá uma constante sensação de que a situação não irá mudar.

Perda de talentos

Excelentes funcionários preferem mudar de emprego quando os gestores acreditam que é melhor perder pessoas do que interferir nos conflitos.

Possíveis resultados de um conflito

Segundo a gestão de conflitos, uma desavença pode gerar resultados distintos, como:

Perde/perde

São aquelas situações em que ambas as partes não estão dispostas a entrar em um acordo. Em questões judiciais, por exemplo, pode ser que o juiz tome uma decisão que não gere benefícios para nenhuma das partes.

Dessa forma, é sempre melhor quando as pessoas estão dispostas a entrar em um acordo.

Ganha/perde

Quando apenas uma das partes sai vencedora do conflito.

No entanto, quando a carreira profissional é extremamente flexível, pode ser que a pessoa que perdeu hoje não esteja disponível para auxiliar a que ganhou em outro momento.

Conciliação

Quando as duas partes conseguem entrar em um acordo.

Ganha/ganha

Assim como na conciliação, as duas partes conseguem entrar em acordo.

Contudo, na conciliação, pode ser que haja a necessidade de um responsável de gestão de conflitos para auxiliar na resolução de uma determinada situação.

Etapas para gestão de conflitos

Como foi visto anteriormente, é importante que os líderes da empresa tenham conhecimento de cada tipo de conflito para que se possa usar, de forma eficaz, as ferramentas disponíveis para tal situação.

Além disso, os conflitos positivos devem ser impulsionados, enquanto os negativos devem ser controlados.

Para fazer uma boa gestão de conflitos dentro de uma empresa, é importante que o gestor tenha sempre em mente atitudes, como:

1. Crie uma atmosfera amistosa

Segundo a gestão de conflitos, é necessário criar um clima organizacional saudável para que os problemas possam ser resolvidos .

2. Conscientize o time

É importante que todos os funcionários da empresa entendam porque determinado problema não deve acontecer para que o mesmo não se repita no futuro.

A resolução de certos problemas pode ser feita do mesmo modo que o registro das lições aprendidas, onde acontecem reuniões pontuais para que toda a equipe fique ciente dos pontos de melhoria e dos resultados que devem ser mantidos.

3. Esclareça os pontos de vista

É fundamental que cada pessoa entenda o ponto de vista da outra. Cabe ao responsável pela gestão de conflitos promover encontros amigáveis a fim de que ocorra uma conversa e todos os pontos de divergência sejam resolvidos.

Em relação a problemas pessoais entre funcionários, é necessário que haja respeito com a opinião do outro.

4. Gere opções de ganhos múltiplos

Às estratégias de ganhos múltiplos são atingidas somente quando as pessoas pensam no bem estar do próximo.

Logo, no momento de resolver um conflito, é necessário que o gestor pense em como aquela situação pode resultar em algo benéfico para as duas ou mais partes envolvidas.

Mas, vale ressaltar que os pontos negativos devem receber a advertência adequada.

5. Foque nas necessidades

Muitas vezes, tanto na vida pessoal quanto profissional, nós temos muita dificuldade de separar a pessoa do problema.

Contudo, tal atitude pode afetar os resultados da empresa, pois muitas vezes um funcionário não quer contribuir para o trabalho do outro por não gostar do jeito dele.

Logo, é essencial que todos procurem separar os colegas de trabalho dos problemas pessoais e foquem nos resultados da organização.

6. Desenvolva planos de ação

É dever de um bom líder tomar a iniciativa para resolver os problemas da empresa, pois não adianta dizer que vai resolver e não executar um bom plano de ação para que os conflitos possam ser resolvidos.

7. Construa o poder de forma positiva

O manejo do poder também faz parte do dia a dia das organizações e de uma boa gestão de conflitos.

É importante que o líder consiga utilizar estratégias para solucionar, conduzir e administrar conflitos de forma que ele utilize sempre da sua experiência ou poder de referência.

Em vista disso, um líder deve inspirar e motivar as pessoas ao seu redor por suas características positivas e não por usar da manipulação ou de outros elementos negativos.

Ferramentas para resolver conflitos

Há 3 pilares, dentro da gestão de conflitos, para que se possa tanto resolver quanto evitar problemas, são eles:

Diálogo

No que se refere ao diálogo, é importante que o emissor tenha cuidado ao comunicar uma mensagem e que o receptor se coloque de forma disponível e busque abrir mão dos seus preconceitos e certos julgamentos.

Também é necessário que as pessoas utilizem de forma adequada os canais de comunicação. Dependendo do assunto, não é oportuno que se faça uso de mensagens de texto, pois o risco de ser mal interpretado é grande.

Negociação

A negociação também é um dos pilares essenciais e para que ela seja eficaz é necessário que, antes de mais nada, ocorra um bom diálogo.

Também é necessário que, dentro da negociação, os envolvidos busquem gerar estratégias de ganhos múltiplos, pensem na outra parte e que o líder saiba interferir de modo eficaz.

Poder

O poder pode ser entendido como a capacidade de influenciar pessoas, pois através deste é possível influenciar as pessoas para o crescimento e sucesso da organização e também para o insucesso.

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Fica claro que o desenvolvimento desse conjunto de habilidades é fundamental tanto para ser um profissional que as empresas buscam quanto para potencializar o desempenho em suas tarefas.

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Fernanda Dias

Fernanda Dias

Graduanda de Engenharia Mecatrônica pelo Instituto Federal do Sudeste de Minas Gerais. Possui certificação nos cursos de Black Belt em Lean Seis Sigma, Implantação do Programa 5S, Produção de Conteúdo Web e planeja seguir carreira na área de Gestão. Foi bolsista de Iniciação Científica em um projeto voltado para a construção de um robô agrícola. Também participou do programa de Treinamento Profissional na qual pode desenvolver suas habilidades com ferramentas estatísticas. Estagiária na área de Pesquisa e Desenvolvimento do Grupo Voitto.

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