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Qual a origem do termo "O cliente tem sempre razão"?
A padronização do atendimento
Afinal, o cliente tem sempre razão?
Quando o cliente não tem razão?
Como podemos aprender e melhorar a satisfação do cliente?
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O cliente tem sempre razão? Confira se isso é mito ou verdade!

Entenda como surgiu a frase “o cliente tem sempre razão” e confira os 4 principais motivos pelos quais esta máxima não está sempre certa.

Walmor Machado
Por: Walmor Machado
O cliente tem sempre razão? Confira se isso é mito ou verdade!

A relação entre consumidor e fornecedor vêm sendo moldadas de diferentes maneiras através da história, e hoje em dia estão bem mais abrangentes.

Muitas empresas atuais continuam a levar essa máxima como filosofia principal, deixando o cliente como um rei. O que pode ser, em determinados momentos, prejudicial em vários níveis não só para elas como aos outros clientes.

Para explicar melhor porque a frase "o cliente tem sempre razão" não está sempre certa, elaboramos uma lista com os 4 principais motivos pelos quais o cliente não tem sempre razão.

Para você já ficar por dentro do assunto, aqui vai um pequeno resumo do que você irá aprender neste artigo:

  • Qual a origem do termo “o cliente tem sempre razão”?
  • A padronização do atendimento
  • Afinal, o cliente tem sempre razão?
  • Quando o cliente não tem razão?

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Ansioso para saber os 4 motivos pelos quais o cliente não tem sempre razão? Então vamos lá.

Qual a origem do termo "O cliente tem sempre razão"?

A frase "o cliente tem sempre razão" foi originalmente criada no ano de 1909 por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, e é normalmente utilizada pelas empresas para convencer os clientes de que eles vão conseguir ter um bom serviço, e aconselhar os funcionários a dar um bom atendimento aos clientes.

Essa máxima foi o marco na difusão do conceito e do exercício da dedicação total ao cliente. A ideia era manter o patamar máximo para não perder nenhuma venda. Neste sentido, o cliente tem sempre razão, pois não poderia ser contrariado.

Muitas empresas tentaram levar este conceito para atender aos clientes a qualquer custo. Várias tiveram prejuízo, outras até faliram. O problema é que confundiram atender bem com satisfazer todas as necessidades do cliente, inclusive quando as ações não eram benéficas para a empresa.

A padronização do atendimento

Com o aumento da experiência das empresas em relação ao tratamento dos clientes, vieram as primeiras formas de padronização do atendimento. Porém nas primeiras tentativas, essa padronização era um modelo de frases decoradas e não havia um preparo para entender a real necessidade do cliente.

Felizmente, o mercado amadureceu e tem mudado as formas de interação entre pessoas e marcas. Os clientes estão mais exigentes e melhores informados, enquanto as empresas bem atentas e sensíveis a essas transformações.

Mesmo com a padronização no atendimento, a percepção do cliente sobre o serviço sempre pode variar. Depende se o seu serviço é novo ou bastante conhecido e se o cliente está descobrindo ou já é um usuário. Cada fator influencia diretamente na resposta da pergunta inicial.

Afinal, o cliente tem sempre razão?

O fato é que atualmente é uma questão de ponto de vista. Muitas vezes, mesmo sem ter razão, o cliente acredita que está certo e, portanto, está sim com razão. Porém, quando o interesse dele entra em conflito com os interesses e valores da empresa, não vai haver satisfação das partes envolvidas.

É necessário respeitar os direitos dos clientes, no entanto também manter os princípios que regem a empresa. Se isso não ocorrer, existe grande possibilidade de falência e de se obter outros clientes insatisfeitos. Atender a todos os anseios a qualquer custo nunca vai ser um bom negócio. A melhor estratégia será aquela em que todos ganham.

Quando o cliente não tem razão?

Existem muitos tipos de clientes e essa diversidade faz com que em vários momentos a empresa seja contactada por alguns que vão achar que o cliente tem sempre razão. Mesmo que ele não esteja certo, é importante ouvir e aprender. Isso não significa dar a razão para esse cliente.

É preciso deixar claro o que pode e não pode ser feito para solucionar as demandas. Para elucidar ainda mais vamos descobrir os motivos pelos quais o cliente não tem sempre razão.

1. Quando prejudica outro cliente

Imagine que existam vários clientes em uma fila. Todos estão aguardando o atendimento, mas um deles começa a reclamar para que tenha atenção imediatamente. Se a filosofia da empresa for "o cliente tem sempre razão" e ele passa na frente, com certeza, vai gerar insatisfação dos outros que estão pacientemente esperando.

Isso é uma inversão de valores com os melhores clientes em detrimento de um outro que vai ter suas necessidades resolvidas prioritariamente. Isso faz com que, no final, a empresa perca ambos.

2. Exige o que não foi prometido

O cliente pode assinar um contrato mas mesmo assim exige o que não foi proposto. Normalmente podem surgir duas situações. Uma delas é o cumprimento de um prazo que não foi acordado na compra. Ele vai desejar que as entregas sejam feitas de forma imediata.

Por outro lado, pode cobrar também a realização da entrega de um produto ou serviço que não estava descrito. Nesse caso, é importante que o time de vendas seja solícito para ouvir mas tomando cuidado para não ceder a todos os desejos.

Relembre para o cliente as condições iniciais de prazos e contratos buscando equilíbrio nos interesses.

3. Desrespeita algum funcionário

Educação é a base para a resolução de problemas. Quando se tenta provar que o cliente tem sempre razão, muitos colabores são submetidos a situações de grande desrespeito.

Além disso, não é difícil imaginar que algumas empresas permitem que essas situações ocorram. O problema de achar que o cliente tem sempre razão é que isso pode causar falta de motivação na sua equipe de vendas, além de contribuir para a infelicidade dos funcionários. Então, vale a pena ponderar se o cliente foi abusivo nas suas demandas.

4. Prejudica a imagem da empresa

Na era da informação é muito fácil para alguns clientes denegrir a imagem da empresa com críticas, sem nenhum ônus aparente. Essas críticas, se infundadas, podem ter grande influência na imagem da empresa, causando grandes prejuízos.

O certo seria entrar em contato para resolver diretamente, mas muitos clientes agem de má fé. Por outro lado, alguns gestores não respondem ou apenas aceitam as críticas achando que não vão causar impacto.

Para resolver esse problema, as empresas devem entrar em contato e tentar explicar o que pode ter acontecido.

Para ajudar na resolução de problemas, elaboramos uma planilha que ensina como fazer uma pesquisa de satisfação. Com ela, você pode obter dados dos próprios consumidores e elaborar planos para melhoria.

Como podemos aprender e melhorar a satisfação do cliente?

Aprender a ouvir e lidar com as críticas é um desafio para todo gestor ou empresa. Elas são oportunidades de melhoria que podem sempre ser trabalhadas.

Para melhorar o seu desempenho como vendedor, bem como o da empresa, primeiro você deve usar indicadores de satisfação como forma de avaliar o quanto seus clientes estão satisfeitos com seus serviços.

Você também pode elaborar um registro de reclamações, de forma a estruturar melhor os procedimentos do seu time de vendas. Essas ferramentas vão te ajudar a entender melhor o perfil de seus clientes e como fazer para aumentar a satisfação deles.

Aqui vai uma dica para você!

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Walmor Machado

Walmor Machado

Grad. em Ciências Exatas pela Universidade Federal de Juiz de Fora. Foi bolsista de Robótica e Educação Matemática no Colégio de Aplicação João XXIII. Diretor de Gestão da Qualidade no Ramo Estudantil IEEE UFJF. Possui certificação de Especialista em Growth, Black Belt em Lean Six Sigma, Scrum Master pela Voitto e Product Management pela PM3. Especialista em SEO, ex-coordenador do blog da Voitto, gosto de quebrar paradigmas e desafiar limites usando a tecnologia e a comunicação.

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