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O que é são indicadores SLA?
Como definir os indicadores SLA?
Os principais indicadores SLA
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O que são indicadores SLA e qual a sua importância para a credibilidade de uma empresa?

Entenda o que indicadores SLA, e como eles são importantes para gerar credibilidade e melhorar o desempenho da sua empresa de forma contínua e objetiva.

Thiago Coutinho
Por: Thiago Coutinho
O que são indicadores SLA e qual a sua importância para a credibilidade de uma empresa?

Diante de um mercado tão amplo, com tantas empresas prestando o mesmo serviço, como conseguir se destacar? A principal maneira é provando o seu valor, e é justamente para isso que existem os indicadores SLA.

No mundo VUCA, não basta ser bom no que faz para obter sucesso no seu negócio, é preciso gerar visibilidade. E cada vez mais, chamar a atenção dos potenciais clientes tem sido uma tarefa mais difícil.

Com a concorrência crescente, especialmente em áreas como serviço de TI, para obter destaque é necessário provar objetivamente a sua eficácia por meio de indicadores, e garantir a qualidade na hora de ser contratado, sendo essa a função principal do SLA.

Através dos indicadores SLA é possível não só garantir um controle da qualidade dos seus serviços, como também quantificar e demonstrá-la para o mercado, permitindo que sua empresa se destaque pela excelência.

Então, se você deseja entender melhor o que são exatamente os indicadores SLA, não deixe de acompanhar os tópicos abaixo até o final:

●     O que é são indicadores SLA?

●     Como definir os indicadores SLA?

●     Os principais indicadores SLA.

O que é são indicadores SLA?

SLA é a abreviação para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, e, como sugere o nome, é um acordo entre um prestador de serviços e um contratante, que estabelece as diretrizes do serviço (como prazos, valores e etc).

Sendo assim, o SLA é um documento que servirá como base para todo o planejamento do projeto da equipe de serviço, pois estabelece como a prestação do mesmo irá ocorrer.

Já os indicadores SLA, por sua vez, são KPIs, que buscam mensurar o desempenho do serviço que será prestado, de modo a garantir que a empresa o preste seguindo as especificações estipuladas no SLA.

Dessa forma, as KPIs servem para fazer o monitoramento para garantir que se estabeleça uma gestão da qualidade, mensurando fatores importantes que nos permitem estabelecer e acompanhar o desenvolvimento de metas.

Por isso, os indicadores SLAsão fundamentais para a construção de uma jornada de melhoria contínua, pois, com uma política da qualidade bem definida, estabelecendo um alinhamento estratégico de longo prazo, a análise constante dos KPIs permite que a empresa não fique estagnada no tempo, entendendo sempre em que aspectos a melhoria é necessária.


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Como definir os indicadores SLA?

Pela própria essência do seu conceito, fica claro que definir os indicadores SLAé fundamental, pois só assim uma empresa pode estabelecer e comprovar um acordo com o seu cliente.

Porém, para cada contexto diferente, são estabelecidos acordos diferentes com indicadores SLAdiferentes. Por isso, definir as KPIs que serão utilizadas depende das especificidades do serviço a ser prestado.

Desse modo, escolher bons indicadores SLAse constitui como um dos alicerces do contrato, pois é a partir disso que será possível desenvolver todo o planejamento e metas relativas ao projeto.

Assim, a definição dos indicadores SLAainda é apenas uma parte da construção de um contrato, que por sua vez é definido em três aspectos que demonstram os fatores que devem ser comprovados para cumprir um SLA.

Esses fatores, essenciais para que se defina uma SLA, são:

Indicadores de Desempenho          

Os próprios indicadores SLA, que servem para mensurar e avaliar os parâmetros estabelecidos por contrato.

Critério de Sucesso

Servem para estabelecer o atendimento da expectativa do cliente em relação ao  serviço prestado.

Patamar de Atendimento

Relaciona os dois outros aspectos, representando a fração esperada do Indicador de Desempenho que atinge o Critério de Sucesso.

Os principais indicadores SLA

De acordo com tudo que foi exposto, é notável que utilizar os indicadores SLA mais adequados e de forma correta é proveitoso não apenas para promoção da sua empresa, mas também como fonte de métricas importantes para a própria gestão.

Nesse sentido, é interessante que no documento da SLA se utilize de diversas ferramentas da qualidade para estimar e estabelecer dados firmados em análises bem fundamentadas.

Promover o uso adequado de indicadores SLAao longo do tempo funciona como uma espécie de auditoria, em que se qualifica a empresa por meio de um estudo sistemático, e se colabora para a melhoria contínua.

Assim, segue abaixo os principais indicadores SLA, com suas definições, para que você possa aplicar essas métricas na prática:

Tempo de resposta

Como o nome sugere, essa métrica quantifica o tempo que uma empresa demora para responder (no atendimento, por exemplo) um cliente, ou, na área de TI, podemos entender como o tempo que leva para que uma aplicação responda alguma requisição do usuário.

Essa KPI é de extrema relevância, pois a velocidade com que uma empresa responde um cliente frequentemente está correlacionada com os níveis de satisfação do mesmo (afinal, ninguém gosta de “ficar no vácuo”).

Quantidade de leads gerados

A quantidade de leads gerados nos mostra o quão eficazes as estratégias de marketing e publicidade estão sendo em encontrar os clientes em potenciais.

Leads são justamente a essência para o aumento de vendas, pois é atingindo uma base maior de cliente potenciais que se é possível alcançar crescimentos exponenciais no seu negócio.

O ideal é atrelar este indicador com outros que tornem a reflexão mais profunda, como o número total de oportunidades na área, ou até a retenção desse leads gerados.

Time to market

O time to market é um indicador SLAde bastante importante, principalmente no contexto das empresas de TI, que quantifica, de certo modo, a eficiência e produtividade do seu negócio.

Nesse sentido, esse KPI marca o tempo necessário que um projeto leva para sair do zero, até a conclusão (contextualizando na área de TI, o tempo que um website demora para, a partir do zero, ficar funcional e online).

A relevância dessa métrica vem justamente da importância, como parâmetro do SLA, do tempo necessário para se concluir o serviço do zero, que engloba a duração do contrato, os gastos, e diversos outros fatores chaves do acordo.

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Thiago Coutinho

Thiago Coutinho

Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificação Microsoft Office Specialist (MOS®) e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atendeu a diversas empresas em projetos de consultoria, além de treinamentos e palestras relacionadas a Lean Seis Sigma, Carreira e Empreendedorismo em congressos de renome nacional como o ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) e internacional como Congresso Internacional Six Sigma Brasil. No ambiente acadêmico atua como professor de cursos de Graduação e Especialização nas áreas de Gestão e Empreendedorismo. Empreendedor serial, teve a oportunidade de participar de empreendimentos em diversos segmentos. Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de empresas e se dedica à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de ser a maior e melhor escola on-line de gestão do Brasil.

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