Saiba como o service desk pode contribuir para a melhoria dos serviços da sua empresa

Olá caro leitor! Espero que esteja tudo certo com você. Prontos para conhecer mais um super tema, agora sobre service desk?

O mundo atual está cada vez mais competitivo, veloz e com muitas incertezas. Os estudiosos até passaram a chamar essa nova realidade de Mundo VUCA, um acrônimo em inglês que poderia ser traduzido para Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade.

Quando se trata de obter destaque, um dos diferenciais mais almejados por todas as empresas é o bom atendimento ao cliente. Dentro desse fator tão importante, existem diversos termos bastante utilizados. Um deles e que vem ganhando bastante destaque é o service desk.

Hoje iremos tratar desse assunto que está cada dia mais integrado no dia a dia das empresas. Para facilitar a absorção do tema, decidimos dividi-lo em alguns tópicos centrais.

• O que é service desk?
• Os tipos de service desk;
• Os benefícios de implantar um service desk;
• As diferenças entre service desk e help desk.

Antes de mais nada, vamos definir o tema, vamos lá!

O que é service desk?

Service desks são sistemas que funcionam como centralizadores de serviços, inicialmente oferecendo um central de suporte contra incidentes e problemas, mas atuando também em outras áreas com foco no atendimento ao cliente.

Assim, a empresa pode conseguir informações úteis para a melhoria de seus processos, evitar gargalos e incidentes recorrentes, além disso, é possível monitorar a performance de seus recursos. Informações estas que vão muito além de simples serviços de TI e sim compreendem boas práticas de atendimento.

O service desk em uma empresa pode ser um fator muito importante para potencializar a experiência do usuário com o serviço ou produto oferecido. Para a implantação eficiente de um sistema deste, é essencial uma boa infraestrutura de TI.

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Agora que você já tem essas super ferramentas à sua disposição, que tal conhecer os tipos de service desk existentes?

Os tipos de service desk

Os especialistas em tecnologia da informação dividem os utilitários de service desk em três três tipos:

Service desk local

O service desk local é quando os usuários e o pessoal responsável pelo sistema estão próximos, geralmente, até mesmo compartilhando o mesmo espaço físico.

Isso acontece muito em empresas que utilizam o service desk como um sistema de apoio interno, por isso muitas vezes os dois grupos se encontram no mesmo prédio.

Service desk centralizado

O service desk centralizado é quando o sistema fica localizado em um lugar específico e os usuários podem enviar pedidos de atendimento de diversas outras localidades.

Esse tipo de serviço é muito utilizado por empresas que vendem para diversas localidades, mas têm sua central de serviços localizada em apenas um ponto.

Service desk virtual

Nesse caso, o service desk pode estar localizado em diversas localidades, até mesmo em países diferentes.

Muito utilizado por multinacionais que desejam diminuir os custos do atendimento ao cliente e, por isso, descentralizam esse serviço contratando um prestador de serviço, por exemplo.

As diferenças entre service desk e help desk

Para facilitar o entendimento, primeiro temos que definir o que seria um help desk.

Help Desk

Esse sistema é nada mais do que um central de atendimento simplificado, muitos o caracterizam como o primeiro nível de suporte. Podem ser executados por meio de chats, e-mail, call center ou outros canais.

Agora você deve estar se perguntando: então, qual seria a diferença com o service desk?

As diferenças

O service desk é uma evolução do help desk. Como o segundo foca em solucionar problemas menos complexos, então recebe muito mais chamadas. Quando o problema não for resolvido, é repassado para os analistas de service desk, muito mais paramentada e preparada para resolver a dificuldade com maior disponibilidade.

Outro fator crucial para diferenciá-los, seria a disponibilidade de outros serviços de atendimento.

Enquanto o help desk foca em apenas resolver problemas simples e funciona como um suporte técnico realizado pela área de TI, o service desk tem outras atividades a cumprir como avaliações do produto e atendimento, mas também trabalha como um canal de comunicação entre o cliente e empresa.

Os benefícios de implantar um service desk

Nesse tópico, decidimos separar as vantagens que implementar um service desk na sua empresa poderão agregar, confira abaixo:

1. Maior suporte

O mundo globalizado trouxe vários avanços e quebrou inúmeras barreiras, mas, sem dúvidas, essa nova realidade trouxe muitos empecilhos geográficos e logísticos. Esses problemas podem ser amenizados pelos sistemas de service desk que facilitam o suporte por parte das empresas.

Além de diminuir as distâncias, o service desk pode auxiliar na escalabilidade do atendimento ao cliente.

2. Maior consciência

Um dos pontos importantíssimos do service desk e o diferencial dos sistemas de help desk, é a possibilidade de transformar uma quantidade enorme de dados em informações relevantes para a empresa.

Por exemplo, podem ser feitas pelo sistema avaliações de desempenho do produto, uma pesquisa de satisfação do suporte e também registro dos erros mais comuns ocorridos.

3. Melhores resultados

Um bom service desk implantado pode ser a peça chave para a fidelização do cliente, afinal, com um bom atendimento, rápido e eficiente, o cliente tende a ficar mais satisfeito. Melhorando o seu engajamento com a marca e também a possibilidade de indicá-la para outros.

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