Atendimento humanizado: descubra o que é, os benefícios e como colocá-lo em prática

O atendimento humanizado, atualmente, é um dos principais avanços da área médica para com a sociedade.

Não à toa, esse tipo de prática vem ganhando força e popularidade em diversos consultórios e clínicas médicas. Até mesmo outros tipos de empresas, estão utilizando estratégias para aproximar ainda mais o atendimento do consumidor final.

Por isso, vou te explicar o que é um atendimento humanizado, suas principais características, benefícios para o médico empreendedor que adota esta prática e a verdadeira importância de implementá-la na sua clínica, através de passos simples e intuitivos.

Neste artigo vamos aprender os seguintes temas:

• O que é atendimento humanizado?
• Quem presta o atendimento humanizado?
• Características que indicam e as que não indicam o atendimento humanizado
• Benefícios em investir em um atendimento humanizado
• Áreas para aplicar o atendimento humanizado
• Como realizar um atendimento humanizado?

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado se trata da busca por reconhecer os sentimentos de quem está sendo atendido pela clínica ou consultório médico. Entender, na íntegra, quais são suas verdadeiras necessidades.

Porém, não basta apenas reconhecer, como também definir a melhor forma para contornar esta dor.

Com isso, os profissionais envolvidos nos processos de atendimento podem ir muito além de solucionar apenas um determinado problema.

Eles podem fazer com que um momento complicado passe a ser menos angustiante, sofrível e, além disso, consiga transformar a fidelização do cliente em algo muito mais eficaz.

Quem presta o atendimento humanizado?

Qualquer profissional do setor de saúde que lide com o público de maneira direta ou indireta, acaba prestando um atendimento humanizado, mesmo que de maneira involuntária.

Alguns dos colaboradores que costumam ter contato direto com o atendimento humanizado, costumam ser:

• Recepcionistas
• Secretárias
• Zeladores
• Telefonistas
• Enfermeiros
• Médicos
• Gestores.

Através de qualquer processo que envolva algum tipo de atendimento direto ou não é possível humanizar ainda mais e assim afastar a mecanização dos serviços.

Características do atendimento humanizado

O atendimento humanizado, vai muito além do que se mostrar solícito para resolver um problema do consumidor final. Existem algumas características que indicam o tipo de atendimento, se ele é humanizado ou não.

Entre as características que se destacam podemos mencionar:

• Empatia em relação à diferenças
• Respeito à intimidade e ao tempo do paciente
• Atendimento individualizado
• Escuta ativa
• Acolhimento por parte da clínica e consultório médico
• Confiança mútua
• Infraestrutura que priorize o paciente
• Respeito à etiqueta profissional
• Sensibilidade para as questões humanas.

Atitudes que não demonstram um atendimento humanizado

Do mesmo modo que existem atitudes que demonstram um bom atendimento humanizado, existem características antagônicas. E por isso, é essencial que o gestor do consultório ou da clínica médica também preste atenção nessas características.

Afinal, elas não só prejudicam o seu negócio, como também pode impactar no emocional dos pacientes. Entretanto, algumas dessas características negativas podem ser destacadas através de:

• Preconceitos e discriminações em relação aos pacientes
• Negligência ao tempo do paciente
• Atendimentos frios, grupais ou muito otimizados
• Escuta mecanizada
• Indiferença por parte do negócio e da equipe de colaboradores
• Infraestrutura precária
• Desprezo pela ética profissional
• Apatia.

Investir em um atendimento humanizado pode trazer inúmeros benefícios não só para a clínica, mas, principalmente para o paciente.

A seguir veremos quais benefícios são esses.

Benefícios em investir em um atendimento humanizado

A implementação do atendimento humanizado, ressalta que o seu negócio está comprometido em entregar não só as melhores soluções em relação à saúde, mas também uma experiência positiva em todos os aspectos envolvendo o negócio.

Fora isso, o atendimento humanizado, se trabalhado de maneira correta, oferece ao empreendedor uma série de benefícios, como:

• Fidelização dos pacientes
• Facilidade para ganhar confiança e prestígios
• Diferencial competitivo relevante
• Promove mais satisfação por parte dos atendidos
• Mais indicações orgânicas
• Torna a imagem da marca mais humanizada.

Agora que você já sabe das características e dos benefícios do atendimento humanizado, você pode se perguntar como o seu negócio pode começar a implementar essas mudanças.

Desta forma, você começa a acompanhar a partir de agora como implantar o atendimento humanizado em sua clínica ou consultório, da melhor maneira.

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Áreas para aplicar o atendimento humanizado

Existem áreas chaves da clínica ou consultório médico para você começar a aplicar o atendimento humanizado inicialmente. Digamos que elas são os alicerces para grandes mudanças definitivas.

Por isso, é necessário uma atenção especial durante a implementação, para que as mudanças exercidas em seu negócio, possam ser percebidas pelo seu consumidor o quanto antes, aumentando assim, o seu valor de mercado e conexão com eles.

Essas áreas são:

Relacionamento com pacientes e familiares

Toda a sua equipe de colaboradores deve estar alinhada com o objetivo de melhorar o bem estar dos pacientes e familiares.

Desta forma, é fundamental que todos compreendam o conceito do atendimento humanizado, e como o processo de empatia pode facilitar o contato direto com o público geral.

Permita que a empatia determine o norte para algumas situações e melhore o relacionamento com cada paciente e familiar.

Comunicação

A comunicação é algo natural quando envolve duas ou mais pessoas, e por isso, você precisará ter um cuidado especial com ela.

Quando um colaborador, em especial médicos e enfermeiros, falar com um paciente, tenha a atenção de passar uma mensagem clara e de fácil entendimento.

Em relação aos diagnósticos ou entrega de exames, explique com simplicidade e sem omissões, sempre dando espaço para eventuais dúvidas e perguntas.

Lembre-se de que, muitas vezes, o paciente não tem o conhecimento técnico do tema ou do quadro. E sua função como profissional, é prestar todo o suporte necessário para que o cliente consiga se sentir seguro e amparado.

Infraestrutura

Um dos alicerces do atendimento humanizado é a sua infraestrutura: a disposição de móveis, a entrada, a saída, o lugar onde uma mesa ou tevê está localizada, tudo isso reflete na qualidade do seu atendimento.

Antes de atender os pacientes, é na sala de espera ou nos corredores que eles vão aguardar e por isso o tempo de espera deve ser o menos pior possível.

Esteja atento para questões de acessibilidade e disposição das cadeiras e mesas. Mais uma vez é preciso reforçar a importância da empatia: imagine que você possui baixa visão e esteja precisando ir ao banheiro.

Caso tenha encontrado alguma dificuldade na locomoção é preciso repensar o seu processo de infraestrutura para priorizar um atendimento mais humano.

Como realizar um atendimento humanizado?

Para atender os pacientes da forma mais humanizada possível, a sua clínica precisa adotar medidas de transformação em algumas áreas específicas.

Por isso, preparamos 5 dicas práticas para a sua clínica ou consultório médico passar a realizar o atendimento humanizado.

1. Melhore a comunicação

Reestruture o processo de comunicação entre colaboradores, pacientes e familiares.

A partir deste procedimento, será possível melhorar ainda mais a forma de comunicação da cínica, priorizando a qualidade da informação e o atendimento eficiente.

Também é muito importante que não exista nenhum tipo de ruído entre a comunicação interna, deixando a informação clara para todos os envolvidos.

Caso você não saiba como achar possíveis problemas de comunicação, faça uma pesquisa qualitativa, conversando com colaboradores, pacientes e familiares sobre eventuais dúvidas.

Com esses ruídos em mãos, cabe apenas tomar medidas que solucionem estes problemas, como ebooks com informações detalhadas, conteúdos no blog corporativo ou até consultas mais aprofundadas.

2. Invista em infraestrutura e tecnologia

A infraestrutura e o uso da tecnologia na medicina podem garantir um melhor atendimento, e com isso, promover o atendimento humanizado.

Por isso, cada vez mais consultórios e clínicas médicas têm investido em infraestrutura e tecnologia, adotando medidas que garantem mais agilidade, como o uso do prontuário eletrônico ou canais de comunicação por meio das redes sociais.

Também não pode esquecer de equipamentos médicos básicos no dia a dia. Caso contrário, a desumanização ganha força, como aconteceu no Hospital de Campanha do Maracanã.

3. Promova qualificação para a equipe

De nada adianta implementar medidas para adotar o atendimento humanizado, caso toda a equipe não esteja envolvida e treinada para tal.

Por isso, invista na qualificação de todos os profissionais, dos médicos à secretarias, os incentivando a sempre ouvirem atentamente, serem prestativos e atuarem de forma empática.

4. Facilite o acesso à informação

O seu paciente é o seu consumidor final. Por isso, facilitar o acesso à informações sempre que possível, acaba sendo um grande diferencial do seu negócio e facilita a aproximação entre cliente e paciente, principal fundamento do atendimento humanizado. Isso significa explicar de forma didática as características CID 10 para cada paciente.

Felizmente, nos dias de hoje existem diversas maneiras para facilitar o acesso à informação, como usar plataformas na nuvem e, até mesmo, criar um canal chat próprio para eventuais dúvidas.

Inclusive, vários consultórios e clínicas têm WhatsApp próprio para avisar sobre horários e remarcações, já que 98% dos usuários brasileiros de smartphones usam o WhatsApp diariamente.

Com a utilização da telemedicina o acesso a informação pode ser mais difundido e democrático, então é importante que sua clínica esteja pronta para isso.

5. Trabalhe com melhoria contínua

Não se contente com bons resultados e adote a melhoria contínua nos processos de atendimento do seu consultório ou clínica médica.

Ao adotar a melhoria contínua, o paciente deve sentir diferença em cada novo atendimento e assim o sentimento positivo deve sempre se perpetuar.

Além disso, a busca pela melhoria nos processos garante uma eficácia cada vez mais positiva em relação à diferentes etapas do atendimento.

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