O que é Diagrama de Kano? Entenda como usá-lo para alcançar resultados promissores!

O Diagrama de Kano é uma ferramenta da gestão da qualidade adotada por muitas empresas e possui a finalidade de avaliar o nível de satisfação do cliente.

Em um mercado cada vez mais competitivo, atender as reais necessidades de seus clientes é fundamental, concorda?

A maioria das empresas acreditam que atendem às expectativas de seus consumidores, quando, na verdade, entregam apenas o que é necessário para eles.

Para não ficar para trás nesse mercado cada vez mais caótico, é fundamental que todo produto ou processo esteja em melhoria contínua, a fim de não apenas atender, mas surpreender positivamente o cliente.

Para obter esse nível de satisfação, é necessário entender quais são as ações que geram maior impacto no cliente para, a partir desse ponto, produzir produtos ou serviços que tragam uma experiência única aos clientes.

Vamos aprender mais sobre o Diagrama de Kano? Você vai aprender mais sobre essa poderosa metodologia a partir dos seguintes tópicos:

• Afinal, o que é o Diagrama de Kano?
• As 5 fatores do Diagrama de Kano;
• Como utilizar o Diagrama de Kano?
• Quais são as formas de utilizar o Diagrama de Kano?
• O Diagrama de Kano é uma boa alternativa para minha empresa?

Curioso? Então vem comigo!

Afinal, o que é o Diagrama de Kano?

O Diagrama de Kano, também conhecido como modelo de Kano, é uma ferramenta de gestão da qualidade. Ela tem como principais objetivos a otimização de processos, produtos ou serviços.

Esse modelo tem foco no cliente, busca a todo instante saber quais medidas adotadas farão com que a real satisfação seja alcançada pelos consumidores.

A metodologia leva o nome de seu criador, Noriaki Kano, um renomado educador, palestrante, escritor e consultor na área de gestão da qualidade. Ele criou o método nos anos 80, na Universidade de Tóquio, no Japão.

Nessa época, Kano observou que era possível categorizar todas as informações que tinha disponível sobre os clientes. Através dessas informações, seria possível a criação de um banco de dados que levaria a uma melhoria do sistema de gestão das empresas.

Tendo em mãos esse banco de dados, o professor criou o que foi denominado de diagrama de Kano, cujo gráfico contém as informações importantes sobre o nível de "felicidade" do cliente em relação ao produto ou serviço prestado.

Antes de continuarmos, se liga nessa surpresa!

Não é segredo que a competição no mercado está cada vez mais acirrada e as empresas buscam aprimorar seus processos para garantir sua sobrevivência.

O Lean Manufacturing é uma abordagem que visa a maximização da eficiência dos processos produtivos e a redução de desperdícios, o que leva a uma melhoria nos resultados da empresa.

Para ajudar você a entender os conceitos e práticas do Lean Manufacturing, a Voitto desenvolveu o curso gratuito de Fundamentos de Lean Manufacturing. Neste curso, você irá aprender os princípios e ferramentas do Lean Manufacturing, além de entender como aplicá-los na prática.

Não perca mais tempo e inscreva-se agora mesmo e utilize o cupom BLOG100 para garantir o seu desconto!

Os 5 fatores do Diagrama de Kano

Na metodologia de Kano, existem 5 divisões. Cada uma delas com diferentes características. A seguir, irei listar e explicar todas essas classes.

1. Obrigatória (Must Be)

Essa categoria engloba todas as especificações obrigatórias. Basicamente, essa classe é responsável por atender às necessidades e objetivos do cliente.

Por outro lado, se os requisitos obrigatórios não forem atendidos, com certeza o consumidor não ficará satisfeito com o serviço entregue. Em outras palavras, o cliente espera receber um serviço de qualidade, não é?

Imagine um celular que não é capaz de efetuar ligações, ou um carro que não seja capaz de frear.

Inimaginável, correto? Por isso o nome Must be (Deve existir).

2. Desempenho ou unidimensional

Essa categoria engloba as necessidades de desempenho do produto. Quanto maior o desempenho do produto, maior será a felicidade do cliente com o seu serviço.

Pode ser interpretado como algo que o cliente deseja, porém, não é uma obrigação. Mas, cuidado, em alguns casos quando não presente pode causar insatisfação.

Abaixo, trago alguns exemplos para o requisito de desempenho:

• Quanto mais econômico e potente for um carro, melhor será a avaliação do cliente;
• Quanto maior a capacidade de processamento de um computador, melhor será o índice de satisfação;
• Quanto mais confortável uma poltrona, maior sucesso ela fará com os consumidores.

3. Atrativos

O fator Atrativo, sem sombra de dúvidas, é o mais importante de todos. Através dele, é gerado o encantamento do cliente.

Caso não exista, não significa que seu cliente não estará satisfeito. Porém, a sua presença atrai mais consumidores e diferencia seu produto do restante do mercado.

Os atrativos são ações inesperadas pelo cliente. São medidas adotadas, a fim de surpreender e superar completamente as expectativas do consumidor.

Confira alguns exemplos de atrativos oferecidos pelas empresas:

• Estabelecimentos onde existem cupons de descontos;
• Uma concessionária que oferece serviços de limpeza gratuitos para o seu carro;
• Restaurantes que oferecem estacionamento gratuito para os clientes.

Hoje em dia não existe espaço para a mesmice. Então, fique atento! Ter um bom atrativo no seu negócio pode ser a chave para o sucesso!

4. Condições reversas

As condições reversas geram um efeito negativo nos clientes. Ou seja, essas condições causam a insatisfação do consumidor mediante o seu serviço.

Confira abaixo exemplos de condições reversas para o diagrama de Kano:

• Uma lanchonete onde existem poucas opções no cardápio;
• Um carro que não traz o conforto esperado;
• Um supermercado muito cheio, onde há filas enormes para o pagamento.

É preciso ficar atento às condições reversas, pois elas podem trazer sérios riscosaos seus negócios.

5. Condições neutras ou indiferentes

As condições neutras são características que não afetam o grau de satisfação do cliente. Ou seja, o cliente não se importa se essas condições estão ou não presentes no processo.

Por exemplo, o cliente de um Uber não se importa se determinado modelo do carro é mais econômico do que outro, concorda?

Como utilizar o Diagrama de Kano?

Agora que você compreende todas as cinco classes do Diagrama de Kano, você está apto para compreender o gráfico que representa o Diagrama de Kano

Observe que é necessário encontrar um ponto ótimo entre esses 5 fatores, buscando sempre maximizar os requisitos de desempenho e requisitos atrativos.

Além disso, é indispensável a presença dos requisitos obrigatórios e a minimização dos requisitos reversos.

Quais são as formas de utilizar o Diagrama de Kano?

Existem várias maneiras de utilizar o Diagrama de Kano, mas as principais são:

Identificação de requisitos

Através da aplicação do Diagrama de Kano, as empresas podem entender quais são os requisitos que são considerados essenciais pelos clientes, quais são aqueles que geram satisfação e quais são aqueles que são considerados surpreendentes.

Análise da concorrência

Ao analisar as características dos produtos dos concorrentes, uma empresa pode identificar quais são os requisitos que precisam ser atendidos para competir no mercado.

Melhoria contínua

Uma vez que os requisitos foram identificados e classificados, o Diagrama de Kano pode ser utilizado para orientar a melhoria contínua dos produtos ou serviços.

Desenvolvimento de produtos

Ao identificar os requisitos dos clientes, as empresas podem criar novos produtos que atendam a esses requisitos e, assim, aumentar a satisfação do cliente.

O Diagrama de Kano é uma boa alternativa para minha empresa?

Com total certeza a metodologia de Kano é uma ótima alternativa para sua empresa. Através dela, as reais necessidades dos seus clientes serão atendidas e as melhorias dos seus produtos ou serviços serão constantes.

Para adotá-la de maneira correta não esqueça de pedir feedbacks constantes aos seus clientes. Além disso, faça pesquisas constantes de mercado.

E aí, vamos arregaçar as mangas e adotar as dicas trazidas aqui?

Se você trabalha na área de produção, sabe o quanto é importante ter uma programação bem estruturada e organizada. A programação da produção é essencial para garantir que a sua empresa alcance os objetivos de produção e mantenha a eficiência operacional.

Pensando nisso, preparamos um ebook gratuito sobre Programação da Produção. Nele, você encontrará informações valiosas sobre como solucionar problemas definindo a programação da produção informatizada  por recurso, ordem, operação ou período.

Não perca mais tempo e baixe agora mesmo o nosso ebook!