Como fazer um registro de reclamações de clientes usando o Excel

As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Então, responda para mim: você faz registro de reclamações?

Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de reclamações dos clientes.

Como fazer registro de reclamações de clientes?

Para isso, deve-se ouvir atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

Portanto, o principal objetivo da planilha de reclamações de clientes que disponibilizamos a você é, além de levantar, possibilitar uma organização das reclamações recebidas, de modo a facilitar a identificação de possíveis fontes de falhas.

A partir dela será possível buscar ferramentas de melhoria contínua como a QFD (Quality Function Deployment) que transforma a voz do cliente em voz do processo.

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A percepção que o público possui de sua marca é uma das métricas mais importantes para determinar o verdadeiro sucesso de um negócio.

Porém, possuir uma visão geral de feedbacks a fim de traçar ações de melhoria pode ser difícil se você não realiza um controle adequado desses comentários.

Por isso, criamos para você a Planilha de Registro de Reclamações, uma ferramenta que possibilita o registro de todos os feedbacks que receber, e assim, facilita a identificação de possíveis causas de reclamações.

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Veja na videoaula abaixo o funcionamento da planilha de registro de informações

Entenda passo a passo a Ferramenta de Registro de Reclamações

A página inicial da planilha de registro de reclamações possui a estrutura mostrada abaixo. Utilize os botões para navegar entre as abas. Basta clicar no botão e você será direcionado para a aba respectiva.

1. Cadastros

A primeira aba de cadastros servirá apenas para cadastrar as informações principais quanto aos clientes, funcionários e serviços oferecidos pela empresa. Essas informações facilitarão o preenchimento da próxima aba.

2. Registro de Reclamações

A aba de reclamações pode ser considerada a aba mais importante da planilha, pois na mesma serão registradas todas as reclamações recebidas em determinado período, bem como demais informações e acompanhamento das mesmas.

• Reclamações: deve ser descrita de forma sucinta a reclamação recebida;
• Data da Reclamação: data na qual a reclamação foi recebida;
• Cliente: nome do cliente que realizou a reclamação;
• Atendente: qual funcionário ficou incumbido de realizar a correção;
• Setor Responsável: para qual setor a reclamação foi encaminhada;
• Problema resolvido: indicar se a empresa conseguiu fazer a correção do problema indicado;
• Observações: campo livre para fazer observações quanto à reclamação, principalmente se a mesma não foi resolvida e seu porquê.

3. Relatório

Por fim, a aba Relatório, como o próprio nome diz, objetiva apresentar um panorama geral baseado no registro de reclamações e, assim, possibilitar uma análise inicial quanto à existência de padrões nas reclamações recebidas.

O primeiro gráfico apresenta o total de reclamações registradas, em número absoluto.

O segundo gráfico compara as reclamações resolvidas e as não resolvidas, dentre todas as reclamações recebidas.

Ainda será possível verificar no último gráfico, uma separação das reclamações por setor responsável, possibilitando uma análise quanto aos setores que mais causaram insatisfação.

Gostou de aprender sobre registro de reclamações e como o software Excel pode te ajudar a analisar esses dados?

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