Satisfação do Cliente: Entenda o Significado e a Importância

A satisfação do cliente é um fator fundamental para o sucesso de qualquer negócio, garantindo sua fidelidade.

E da mesma forma que outros fatores-chave de sucesso, a satisfação dos clientes deve ser monitorada por meio de indicadores de desempenho (KPIs).

Assim, caso as coisas não estejam seguindo o rumo pretendido em direção aos objetivos da empresa, são tomadas medidas corretivas.

O ideal é desenvolver uma rotina de melhoria contínua dos processos, e o QFD (Quality Function Deployment) é uma boa ferramenta que traduz a voz do cliente na voz do processo.

Neste artigo você irá aprender:

O que é Satisfação do Cliente?
3 metodologias de pesquisa de Satisfação do Cliente!

Preparado(a)? Então vamos começar a aprender!

O que é a Satisfação do Cliente?

Você já sabe o que é um indicador de desempenho. E se nós te disséssemos que, a satisfação do cliente, nada mais é, que um indicador de desempenho que mensura se uma empresa consegue atender às expectativas do consumidor.

Um fator importante quando se fala de satisfação do cliente é entender que ela não diz respeito apenas se um consumidor ficou satisfeito após comprar determinado produto ou usufruir um serviço.

A satisfação do cliente é analisada desde o primeiro sentimento que o cliente tem ao interagir com a marca. Ou seja, engloba o antes, durante e o depois da jornada de compra. Interessante, não é?

Se a satisfação do cliente está alta, há uma grande compatibilidade entre a marca e as necessidades do consumidor. Caso contrário, ela mostra que o cliente não teve suas necessidades supridas.

O poder de um consumidor satisfeito é quase imensurável. Ele pode defender a marca, fazer mídia espontânea dos produtos de forma gratuita e poderosa. Em contrapartida, um cliente insatisfeito prejudica a empresa, a reputação da marca e, automaticamente, prejudica as vendas.

Segundo Philip Kotler, professor universitário estadunidense, escritor de vários livros de negócios e conhecido como o “Pai do Marketing”, dedicar esforços a conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais que manter aquele que já é cliente. Já deu pra perceber a importância da satisfação do cliente, não é?

Pois é. Agora você deve estar se perguntando “mas como medir a satisfação dos meus clientes?” Não se preocupe, nós montamos uma lista com 3 metodologias de pesquisa de satisfação do cliente!

Mas antes, temos uma surpresa para você!

DICA DE OURO!

Os indicadores de marketing digital são os números que você deve acompanhar para comprovar se as estratégias adotadas estão funcionando corretamente. Porém, é preciso escolher bem cada um deles de acordo com os objetivos centrais do seu negócio.

Quer conhecer mais sobre os Indicadores de Marketing Digital? Faça o download agora da nossa planilha que esta sendo disponibilizada, de maneira totalmente editável, com ela você será capaz de gerenciar seus indicadores de forma simples e eficaz.

3 Metodologias de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Atualmente, quando se fala em pesquisa de satisfaçãodo cliente, o NPS® (Net Promoter Score®) tem se destacado como a primeira escolha das empresas.

Mas é importante saber que existem outras metodologias de pesquisa de satisfação do cliente que podem ser usadas.

Na verdade, combinar algumas metodologias em um mesmo questionário pode ser uma forma inteligente de medir diversos indicadores para avaliar com mais precisão a satisfação do cliente em relação ao seu negócio.

1. Como usar o NPS para Medir a Satisfação dos Clientes

Consagrado por sua agilidade e facilidade de aplicação, o NPS é usado por muitas empresas, o que traz mais uma vantagem para essa metodologia: é muito fácil comparar seu índice NPS com o de outras marcas.

Uma pesquisa de satisfação do cliente como Net Promoter Score pode ser feita com uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossa marca (empresa, produto, serviço etc.) para um amigo ou conhecido?”

Em função dessa resposta são identificados 3 perfis de clientes:

Notas 9 e 10: promotores de sua marca, eles a recomendam para seus amigos.
Notas 7 e 8: neutros ou passivos, são clientes satisfeitos com sua marca, mas não se conseguiu o efeito “Uau!” e, por isso, nem recomendam nem falam mal de seu negócio.
Notas menores ou iguais a 6: detratores, não tiveram uma boa experiência com sua empresa e espalham isso com comentários depreciativos.

O NPS não para por aí, ele usa alguns cálculos para definir um índice (em porcentagem), veja a fórmula:

NPS = [(número de promotores - número de detrators) / total de respondentes ] x 100

Assim, uma pesquisa NPS com 200 pessoas que resultou em 100 promotores e 60 detratores, terá o seguinte índice NPS:

NPS = [(100 - 60) / 200] x 100

NPS = 20%

Baseada nesse índice, a metodologia NPS define algumas zonas de classificação que podem ajudar a determinar o grau de satisfação de seus clientes:

Zona de Excelência: entre 75% e 100%;
Zona de Qualidade: entre 50% e 74,9%;
Zona de Aperfeiçoamento: entre 0% e 49,9%;
Zona Crítica: entre -100% e -0,1%.

Mesmo sendo tão prático, o NPS pode ser complementado com outras perguntas de pesquisa de satisfação, veja alguns exemplos.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esta metodologia é mais direta. Pergunta ao cliente como ele avalia sua experiência com a empresa.

As respostas pode ser tanto uma escala de notas, de 1 a 5 de 1 a 10 etc., como palavras a serem assinaladas, veja um exemplo:

Como você avalia sua experiência de compra no site de nossa empresa?

( ) Excelente
( ) Boa
( ) Satisfatória
( ) Ruim
( ) Péssima

Esse tipo de pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita logo após o consumidor concluir a compra, seja no site, por meio de uma pesquisa digital; ou no ponto de venda, com um questionário impresso ou enviando um link para o celular do cliente, que acessa a pesquisa online e responde.

3. Customer Effort Score (CES)

Toda vez que seu cliente tem que se esforçar para se relacionar com seu negócio, isso aumenta o “custo percebido” por ele, diminuindo a percepção de valor que ele tem sobre seus produtos ou serviços.

Quando se trata de resolver um problema, entrando em contato com seu SAC ou outras plataformas de atendimento ao cliente, isso é ainda mais grave, porque o cliente já está insatisfeito com alguma coisa e quer solucionar essa questão com o mínimo de esforço possível.

Por isso, a pergunta pode ser feita diretamente sobre esse tema, veja:

Como você classificaria a facilidade para resolver seu problema com as nossas empresas?

( ) Muito fácil
( ) Fácil
( ) Indiferente
( ) Difícil
( ) Muito difícil

Usando essas 3 metodologias em um mesmo questionário de pesquisa, você terá um conjunto de dados bastante interessantes para analisar, com ajuda da estatística, o nível de satisfação dos clientes com sua empresa.

A partir daí, defina quais providências devem ser tomadas e otimize os processos de atendimento ao cliente.

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