7 dicas de atendimento online para seu e-commerce

Há anos o atendimento online deixou de ser um diferencial para se tornar um pré-requisito, principalmente para quem trabalha com vendas no ambiente virtual.

Pois, além de transmitir confiabilidade ao consumidor, que sabe que terá um canal para onde recorrer, ele também influencia nas suas chances de venda, fidelização e satisfação do cliente.

Embora muitas empresas já saibam qual é a importância de investir em um atendimento online, e façam uso de alguns recursos, elas não sabem como melhorar a qualidade desse serviço.

E é nesse aspecto que você pode garantir um diferencial e adquirir vantagem competitiva entre os seus concorrentes.

Para ajudar você a tornar o seu serviço de atendimento profissional e qualificado, separamos algumas dicas de ouro sobre atendimento online para e-commerce.

Fique por dentro sobre:

• As melhores dicas sobre atendimento online e e-commerce

Vamos lá?

Confira nosso eBook Como Migrar O Seu Negócio do Offline para o Online.

O sucesso de um negócio envolve mais do que a qualidade e o valor das soluções oferecidas. É preciso saber em que canais encontrar o consumidor, como se comunicar com ele e, acima de tudo, como transformá-lo em um cliente fiel da empresa.

Aprenda como explorar o ambiente online, adotando as melhores práticas e estratégias para que a migração do offline seja feita da melhor forma possível.

Gostou? Então, não perca tempo! Faça agora o download!

As melhores dicas sobre atendimento online e e-commerce

1. Invista em um chat online

Atualmente, por onde você realiza o seu atendimento ao cliente? Por e-mail? Ou através de tickets de atendimento?

Se você deseja oferecer qualidade de atendimento é preciso disponibilizar atendimento no seu site, que é o seu ponto de vendas oficial, para que o cliente possa entrar em contato com você sem precisar utilizar outras ferramentas.

A utilização de um chat online facilita o atendimento, pois ele fica disponível em todas as páginas do seu ecommerce.

Assim, permite que o consumidor saiba que pode entrar em contato com alguém da sua equipe a qualquer momento para realizarem chamados em tempo real.

O atendimento através do chat online tende a ser mais rápido do que o atendimento através de um canal, como o e-mail ou processo de aberturas de ticket, por exemplo.

Além disso, um chat online pode oferecer diferentes recursos que podem otimizar o seu atendimento, como os convites proativos, chatbot, integrações e outras oportunidades.

Por isso, não deixe de investir nessa ferramenta que é essencial para quem busca realizar atendimentos bem sucedidos.

2. Utilize a estratégia multicanal

Se você já oferece o serviço de atendimento online para o cliente através de um canal como chat online no seu site, por exemplo, significa que você está no caminho certo para qualificar o seu atendimento ao cliente.

Entretanto, você já se perguntou quais outros canais esse consumidor também está presente ou gostaria que você estivesse presente?

Como sabemos, as redes sociais são muito utilizadas pelos consumidores e alguns aplicativos de mensagens instantâneas também, portanto não deixe de investir em oferecer atendimento também nestes canais.

Maximize o seu potencial de atendimento e trabalhe a experiência do usuário permitindo que ele escolha qual é o seu canal de preferência para buscar atendimento.

Mas não esqueça, para que a estratégia multicanal seja um sucesso é necessário encontrar meios de integrar os seus canais, utilizar o mesmo tom de voz e garantir rapidez no atendimento.

3. Melhore o seu tempo de resposta

Oferecer atendimento multicanal é muito importante, mas você também deve estar atento ao tempo que leva para responder às solicitações de cada cliente durante o atendimento.

Algumas pessoas não sabem, mas o tempo de resposta pode ser um fator decisivo na hora do cliente realizar uma compra.

Muitos não querem, ou não podem, esperar até que o atendimento seja iniciado e isso pode fazer eles buscarem pelo concorrente que vende um produto similar ao seu.
E para melhorar o seu tempo de resposta, você não precisa contratar mais membros para a sua equipe de atendimento, embora essa seja uma alternativa, você pode investir em recursos como chatbot para o seu chat online.

Os chatbots podem prestar atendimento para dúvidas básicas através de frases prontas, e também solucionar pequenos problemas dos seus clientes mesmo sem a presença de um operador.

Dependendo do volume de mensagens, apenas com o uso do recurso de chatbot já é possível identificar melhora no seu tempo de atendimento.

4. Invista em personalização

Para melhorar as vendas na sua plataforma de ecommerce você deve investir em personalização.

Trate o cliente pelo nome dele,  e saiba quais são as datas importantes para esse cliente para poder enviar promoções exclusivas.

Por exemplo, um e-mail com um cupom de desconto parece muito mais atraente quando é escrito dessa forma, “ Ana, temos um desconto especial para você”.

E você pode utilizar a personalização até mesmo durante a abordagem via chat online através de recursos como os convites proativos.

Esse tipo de personalização faz com que o cliente se sinta único e demonstra também que você sabe com quem está se comunicando e que cada cliente é importante para o seu negócio.

As ferramentas de CRM são utilizadas para ajudar você a manter informações relevantes como nome, histórico de compras, quantidade de chamados abertos e outros.

5. Ofereça atendimento 24 horas

Não perca oportunidades de vender online por disponibilizar atendimento apenas no horário comercial.

Você deve pensar que, normalmente, esse também é o horário de trabalho do consumidor e o que ocorre é que muitas vezes ele deixa para fazer as compras no período após o trabalho.

Ou seja, no final da tarde e no início da noite, olhando para essa situação não seria importante manter uma equipe para atendê-lo também nesse horário e ter mais oportunidades de venda?

Sim! Mas através dos chatbots você pode oferecer o atendimento fora do seu horário comercial sem precisar disponibilizar um atendente para esse período.

Os chatbots funcionam 7 dias por semana e 24 horas por dia para atender às solicitações dos seus clientes, e caso a solicitação não tenha sido atendida o chatbot encaminhará a conversa para um operador humano.

É uma maneira de não deixar o seu cliente esperando quando ele precisar buscar informação em horários em que a sua equipe de atendimento não está disponível.

6. Seja proativo 

A proatividade é um recurso muito importante para melhorar a qualidade do atendimento.

Se o cliente apresentar dúvidas sobre um produto, você deve estar preparado para apresentar a eles informações claras e objetivas, e ainda prever dúvidas que podem surgir.

Mostre para o cliente que naquele momento de contato você está disponível para solucionar o problema dele ou dúvida.

É importante que você também humanize o seu atendimento, e não tente apressar o cliente durante essa etapa, atenda com calma, seja cordial e utilize o tom de voz da sua empresa.

Quando um cliente entrar em contato com a sua equipe, facilite o atendimento e busque pelo histórico de compras para saber de qual produto aquele chamado se refere, evitando fazer perguntas desnecessárias.

Essas dicas tornam o atendimento mais rápido, prático e permitem que você atue com foco em solucionar o problema que lhe foi apresentado.

Trate cada visitante do seu site com cordialidade, e tente ajudá-los a encontrar a solução que procuram, pois mesmo que eles não se tornem seus clientes agora, é possível que eles lembrem da atenção que você dedicou a eles.

7. Colete feedback

Para saber se o seu atendimento está no caminho certo, não esqueça de pedir feedback, pois o feedback contribuirá para que você possa encontrar pontos de melhoria em diversos processos dentro do seu negócio.

Você pode pedir feedback após um atendimento no próprio chat de conversa, após uma compra ou até mesmo via email através de questionários no pós-venda.

Se você optar pelo envio de questionários mais longos, e que demandem tempo e atenção dos seus clientes, não esqueça de incentivá-los a responder oferecendo vantagens como cupons de desconto ou promoções.

Gostou das dicas de atendimento online?

Se você gostou dessas dicas, está na hora de colocá-las em prática! Lembre-se que é importante fazer uma avaliação prévia do serviço que você já oferece antes de buscar melhorias.

Faça uma lista de possíveis aspectos que você acha que tenha potencial para melhorar, você também pode listar quais das dicas deste artigo você pretende implementar e estude para implementá-las e conquistar mais clientes fidelizados.

Boas vendas!

O caminho para tornar sonhos e ideias em um negócio promissor é árduo e exige disciplina. Para te ajudar nessa missão, oferecemos para você o curso de Formação Empreendedora!

Com essa formação, você será capaz de compreender melhor o ambiente de mudanças no mundo, identificar oportunidades, chances de melhoria, definir propostas de valor para seu negócio, utilizar ferramentas para mapear o mercado e desenvolver modelos de negócio.

Clique na imagem abaixo e inscreva-se!