Confira qual é a importância de um cliente promotor para sua empresa

Imagina possuir consumidores fiéis que recomendam sua marca de forma espontânea sempre que veem a oportunidade! Parece um sonho, não é mesmo? Pois é isso que um cliente promotor faz. 

Esse tipo de consumidor é um verdadeiro defensor da marca, e desenvolver um relacionamento especial com seus clientes para fazer com que eles atinjam esse nível é extremamente necessário para se ter um negócio de sucesso.

Se você deseja entender melhor sobre o assunto e saber como conquistar clientes promotores, prossiga na leitura deste artigo conosco nos seguintes tópicos:

• O que é um cliente promotor?
• Como identificar um cliente promotor? 
• Qual é a importância do cliente promotor para uma empresa?
• Como transformar clientes comuns em clientes promotores? 

O que é um cliente promotor?

Um cliente promotor é aquele que está extremamente satisfeito com sua marca, e por isso, recomenda seus produtos e serviços de forma espontânea, além de consumi-los sempre que possível, sendo um cliente fiel.

Tudo isso porque ele vivenciou experiências positivas com a marca e acredita em sua qualidade. Além disso, um cliente promotor também interage com as redes sociais da empresa, e a defende em diversas situações.

Mas como identificar quem é esse cliente? Vamos te explicar a seguir!

Como identificar um cliente promotor? 

Para conseguir identificar um cliente promotor, é preciso fazer uma pesquisa de satisfação. 

Um modelo de pesquisa muito utilizado é o NPS (Net Promoter Score). Ele classifica os usuários da marca com base em notas dadas para ela após a realização de uma compra ou atendimento.

A pergunta utilizada nessa pesquisa é: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?

Desse jeito, ao depender da nota, os clientes são classificados em três categorias:

• Nota 9 ou 10 - Clientes promotores: são os que se encontram realmente satisfeitos com a empresa e são fiéis a ela. 
• Nota 7 ou 8 - Clientes neutros: são consumidores que estão satisfeitos, mas não possuem lealdade à marca.  
• Nota de 0 a 6 - Clientes detratores: esses clientes não tiveram uma boa experiência com a marca e se encontram insatisfeitos.  

Assim, é importante que uma empresa faça esse levantamento e que o mantenha sempre atualizado, a fim de entender se os clientes estão satisfeitos ou não, e a partir disso, buscar alternativas para melhorar a experiência do cliente.

Visto isso, vamos te explicar porque satisfazer o público e tornar simples clientes em clientes promotores é tão importante para uma empresa.

Mas antes de continuarmos, temos um material incrível separado para você!

É de extrema importância para qualquer empresa saber como o consumidor enxerga a sua marca e quanto ele gosta do seu produto, já que uma boa visão por parte dos clientes é um dos fatores que determina o sucesso de uma organização.

Além disso, esse conhecimento permite que reclamações sejam atendidas de maneira mais fácil. Por isso, criamos para você a Planilha de Pesquisa de Satisfação, onde você poderá contabilizar e acompanhar a satisfação e a percepção dos consumidores sobre a sua marca.

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Qual é a importância do cliente promotor para uma empresa?

O cliente promotor verdadeiramente crê que os serviços e produtos de determinada marca podem auxiliar outras pessoas que possuem as mesmas necessidades que as dele, e assim propaga o negócio sempre que pode.

Dessa forma, esse tipo de cliente é essencial para o chamado marketing de indicação de uma empresa. 

Atualmente, diversos marketplaces promovem a avaliação das lojas disponíveis dos produtos que se encontram disponíveis para compra. Se um cliente encontra feedbacks positivos e elogios nessas avaliações, eles ficam mais propensos a também adquirirem esses produtos.

Além de que, por os clientes promotores serem pessoas comuns, que promovem a marca simplesmente pela satisfação que tiveram durante a jornada de comprae não foram pagos para isso, eles passam maior credibilidade para aqueles que estão conhecendo o negócio.

Diferentemente de, por exemplo, a estratégia de utilizar digital influencers para a promoção de uma marca, já que muitas vezes, esses nem utilizam os produtos que anunciam.

Por isso é tão importante para uma empresa cultivar um bom relacionamento com seus consumidores e executar estratégias que façam com que clientes comuns se tornem clientes promotores.

Portanto, no próximo tópico apresentaremos quais ações podem ser tomadas para fazer com que essa transformação aconteça. Siga conosco!

Como transformar clientes comuns em clientes promotores? 

Apenas oferecer produtos e serviços de qualidade já não é mais suficiente para fazer com que os clientes se tornem promotores de uma empresa. Para alcançar essa conquista, é importante fazê-los se sentirem, de alguma forma, especiais. 

Por conta disso, é preciso tornar o cliente a prioridade do negócio, e trabalhar para que sua experiência seja a melhor possível desde quando ele está conhecendo a marca até o processo de pós-compra a fim de que ele sinta a necessidade de promovê-la.

Para fazer isso acontecer, algumas estratégias essenciais devem ser adotadas. São elas:

Conheça melhor os que já são promotores 

O primeiro passo essencial é entender profundamente como são aqueles clientes que já promovem sua marca. 

Entendendo quais são as suas necessidades e como é o seu comportamento de consumo, é possível desenvolver estratégias ainda melhores para atendê-las.

Para isso, é fundamental utilizar tecnologias que são capazes de extrair essas informações e transformar esses dados de forma que se tornem um conhecimento estratégico. 

Ofereça um excelente atendimento

Podemos considerar o atendimento ao cliente a porta de entrada da empresa, e por isso, ele deve ser feito com excelência.

Já que, em hipótese alguma um cliente mal atendido irá recomendar seus serviços para familiares ou amigos. Inclusive, queixas com relação ao atendimento são um dos principais motivos para as pessoas nunca se relacionarem com a marca, mesmo tendo ficado satisfeitas com o produto.

Logo, o time de atendimento deve ser muito bem treinado e preparado, sendo capaz de mostrar para o cliente que o negócio se preocupa com sua satisfação e bem estar.

Aposte em recompensas 

Um cliente se torna promotor justamente quando recomenda a marca sem cobrar nada por isso. Porém, não é prejudicial dar um incentivo nesse processo, e oferecer recompensas é um modo eficiente de fazê-lo!

Oferecendo esse agrado, por meio de premiações, descontos, prioridades na compra de lançamentos, entre outros, além de aumentar o engajamento da empresa, faz com que eles fiquem animados e passem a compartilhar avaliações positivas sobre seu negócio, convertendo clientes neutros em promotores.

Invista no overdelivering

Além das recompensas, outra estratégia interessante é o overdelivering.Nela, o consumidor é surpreendido com algo além do que esperava, como por exemplo brindes, cupons de desconto, cartões de agradecimento, etc.

Quando recebem esses benefícios inesperados, as pessoas ficam encantadas, e tem o desejo genuíno de comentar sobre sua satisfação.

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