Overdelivering é a nova estratégia para superar expectativas dos clientes

Superar as expectativas do cliente não é mais uma opção! No mundo dos negócios, a experiência que um usuário tem com uma marca pode determinar desde a sua fidelidade a ela, até a sua recomendação para outras pessoas. Por isso, é hora de investir em overdelivering.

Essa é uma das estratégias de negócio mais utilizadas hoje em dia, principalmente por e-commerces. Afinal, o overdelivering consiste em entregar algo a mais para o cliente, a fim de surpreendê-lo.

Muitas podem ser as práticas utilizadas, como por exemplo: brindes, amostras grátis, descontos no frete e até mesmo programas de fidelidade. Mas, independente da forma, é certo de que essa tática tem gerado resultados e por isso não deixe para depois.

Leia este artigo até o final e descubra aqui tudo que você precisa saber sobre overdelivering. Confira:

• O que é o overdelivering?
• Como funciona o overdelivering?
• Quais as vantagens de sua utilização?
• Melhores práticas de overdelivering!
• Um case de sucesso.

O que é o overdelivering?

Overdelivering é uma expressão que pode ser traduzida como a entrega de algo a mais do que o cliente espera. Ou seja, sugere uma prática de levantar ações e estratégias que surpreendam o usuário final.

Nos dias de hoje, isso é cada vez mais importante. Afinal, essa é uma maneira de aumentar a satisfação e consequentemente fidelizar clientes, fazendo com que eles prefiram a sua marca frente às concorrentes.

Quer entender na prática como funciona o overdelivering? Confira a seguir!

Como funciona o overdelivering? 

O overdelivering tem como fundamento as sensações positivas causadas ao cliente. Por isso, de maneira geral pode ser baseado em duas premissas: surpreender e encantar o cliente. 

A surpresa é voltada para práticas que o consumidor não espera. Ou seja, um produto a mais, um brinde entregue junto com a compra, um upgrade nos produtos ou serviços encomendados.

No entanto, nem sempre as estratégias não serão conhecidas pelo cliente. Por isso, existe a tática do encantamento. Ela pode ser colocada em prática com fretes reduzidos ou entregas em prazos anteriores à expectativa.

Quer descobrir as vantagens de aplicar essa prática? Confira abaixo!

Mas antes, confira essa super dica!

É de extrema importância para qualquer empresa saber como o consumidor enxerga a sua marca e quanto ele gosta do seu produto, já que uma boa visão por parte dos clientes é um dos fatores que determina o sucesso de uma organização.

Além disso, esse conhecimento permite que reclamações sejam atendidas de maneira mais fácil. Por isso, criamos para você a Planilha de Pesquisa de Satisfação, onde você poderá contabilizar e acompanhar a satisfação e a percepção dos consumidores sobre a sua marca.

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Quais as vantagens de sua utilização? 

O foco no clienteé o cerne das estratégias de overdelivering. Afinal, é fácil perceber que a sua prática foca em como os clientes se sentirão ao serem surpreendidos e encantados.

Com isso, podemos elencar as principais vantagens da utilização do overdelivering:

• Agregar valor nos processos de compra e aumentar o nível de satisfação e fidelização dos clientes;
• Impulsionar o número de clientes promotores, ou seja, que propaguem a marca para amigos e conhecidos;
• Aumentar a visibilidade da marca e os conteúdos passivos, com posts nas redes sociais dos clientes;
• Fortalecer as estratégias de comunicação integrada entre as áreas de vendas, marketing e outras.

Quer fazer com que a sua empresa se beneficie com todas essas vantagens? Separamos uma lista com as principais práticas de overdelivering para implementar desde já!

Melhores práticas de overdelivering!

Superar as expectativas dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. Afinal, cada público-alvo valoriza mais determinadas ações. Por isso, é importante conhecer as diferentes estratégias de overdelivering e as possibilidades de aplicação de cada uma delas.

Mas não se preocupe, separamos uma lista com as melhores práticas para que você ofereça uma experiência de compra única e deixe os seus clientes satisfeitos.

Reduza o prazo de entrega

Alguma vez você fez uma compra pela internet e acompanhou ansiosamente o rastreamento? Então, imagina se depara com uma entrega antes da data prometida!

Essa é uma das estratégias que podem ser utilizadas no overdelivering. Reduzir o prazo de entrega pode oferecer uma experiência muito positiva para o cliente.

Mas vale sempre lembrar que para isso não adianta combinar datas muito longas, pois isso pode ser um quesito que impeça a compra do cliente no primeiro momento. O ideal é colocar em dias úteis e cumprir em dias corridos, por exemplo.

Além disso, nunca ofereça um prazo que você não pode cumprir. Pois pode causar o efeito oposto, ou seja, negativo na percepção do usuário.

Ofereça descontos e programas de fidelidade

Após a primeira compra de um cliente, um dos objetivos de todo negócio é fidelizar o cliente e fazer com que ele compre com frequência. Para isso, um cupom de desconto ou programa de fidelidade podem ser a chave.

Na primeira alternativa, os cupons de desconto são alternativas para incentivar a próxima compra. Para isso, envie códigos promocionais junto com os produtos a serem entregues ou até mesmo por e-mail.

Além disso, um programa de fidelidade com descontos através de compras frequentes também pode fazer a diferença na hora de cativar o cliente.

Tenha fretes gratuitos ou mais baratos

O cliente tem sempre razão e isso é uma máxima que deve ser parte do planejamento estratégico. Por isso, se o seu público-alvo faz parte das pessoas que desistem de uma compra devido ao valor do frete, é hora de usar essa prática de overdelivering.

Sendo assim, o frete grátis ou com valores inferiores ao praticado pelos concorrentes pode ser uma maneira de atrair mais consumidores.

Entregue brindes personalizados

Um bom atendimento pode ser medido através das sensações que a empresa proporciona para o cliente. Por isso, é o overdelivering que pode aumentar ainda mais a satisfação do cliente nesse quesito.

Pensando nisso, sempre que possível entregue um brinde para o cliente, uma amostra grátis de um produto a ser lançado ou algo útil que fará com que ele se lembre de você, como blocos de anotações ou bolsas reutilizáveis como embalagem.

Um case de sucesso

O Nubank é uma das empresas referências na utilização do marketing digital a seu favor. E para isso, muitas vezes coloca em prática estratégias de overdelivering para ganhar visibilidade e fidelizar clientes.

Um dos cases da marca que mais fez sucesso, foi o porta cartão para colocar atrás das capinhas de celular.

Mas, apesar dessa ser uma estratégia em massa, o Nubank também aproveita situações pontuais para surpreender o cliente. Uma delas foi o presente dado a um cachorro de um cliente. A notícia ganhou visibilidade na mídia e com certeza surpreendeu o público.

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