Decisão de Compra: saiba quais fatores influênciam a escolha dos clientes!

A decisão de compra é um processo que indica quais são as etapas que um cliente executa até finalizar a sua aquisição de um produto ou serviço.

Para que uma empresa seja próspera e lucrativa, é necessário que conheça bem seus clientes, bem como suas necessidades de consumo e os principais fatores que os levam à decisão de compra.

Entender as etapas do processo de vendas e os fatores que o consumidor utiliza para tomar decisões é fundamental para estruturar as estratégias do negócio.

Sabemos que os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos são muito relevantes e interferem no comportamento de compra. Conhecer as demandas pré-compra ajuda a antecipar e melhorar o caminho do cliente até o fechamento da compra.

Hoje em dia, ter noções superficiais sobre quem é cliente já não é mais suficiente para atender suas necessidades. Visando muito mais do que somente vender, é preciso encantar e fidelizar os clientes, buscando sempre uma relação sólida e duradoura.

Então neste artigo vamos explicar melhor quais fatores influenciam a decisão de compra do consumidor e como usá-los para otimizar estratégias e melhorar o planejamento de marketing. Veja os tópicos que vamos abordar:

• O que é o processo de Decisão de Compra?
• Qual a importância de entender as etapas do processo de Decisão de Compra?
• Etapas do processo de Decisão de Compra;
• Fatores Culturais da Decisão de Compra;
• Fatores Sociais da Decisão de Compra;
• Fatores Pessoais da Decisão de Compra;
• Fatores Psicológicos da Decisão de Compra.

O que é o processo de Decisão de Compra?

Para que um consumidor faça uma compra, é preciso considerar o contexto no qual ele está inserido e também todas as fases que ele vai passar até tomar sua decisão.

Com uma boa análise do perfil dos clientes levando em consideração os fatores de decisão de compra, o empreendedor pode elaborar melhores estratégias de marketing, segmentar o mercado, posicionar e diferenciar produtos para atender a diferentes perfis.

Além disso, entender sobre a tomada de decisão faz com que o gestor faça escolhas de forma embasada e tenha mais facilidade na hora da negociação com o cliente.

Como podemos observar, o processo de decisão de compra deve ser muito bem analisado para que haja bons resultados de venda.

Qual a importância de entender as etapas do processo de Decisão de Compra?

Saber o que afeta o processo de decisão de compra é fundamental para se planejar e atender às necessidades dos consumidores. Afinal, não adianta insistir na venda de um produto que ninguém quer.

Com o conhecimento correto, a empresa pode desenvolver um bom relacionamento com seus clientes. Dessa maneira, os setores de marketing e vendas passam a fidelizar e guiar as suas decisões.

Ao dominar as etapas desse processo, é possível aprimorar as atividades que são feitas desde o primeiro contato com o cliente até o fechamento do negócio. Como consequência, existe o aumento das vendas e lucratividade.

Etapas do processo de Decisão de Compra

Nos tópicos anteriores explicamos a importância de conhecer as etapas da decisão de compra, por isso, listamos aqui todas elas:

1. Reconhecimento de um problema

A primeira etapa aponta a necessidade de resolução de um problema. O cliente comprará um produto ou serviço apenas se ele puder ajudar no que ele está buscando.

Nesse momento, a empresa ou marca deve entender quem está procurando suas soluções para poder vender para quem realmente quer ser seu comprador.

2. Procura pela solução

Na segunda etapa, o cliente passa a buscar soluções para suas dores. Com esta informação, a marca deve se atentar onde o consumidor está procurando, pode ser na internet ou apenas com indicações de outros clientes.

Dependendo dessas questões, será preciso se mostrar disponível nesses ambientes para consegurir alcançar o público. Então, nesta etapa, você deve buscar os canais que mais se adequam ao perfil da sua persona.

3. Momento de ponderação

O cliente já fez sua pesquisa e possui uma lista de empresas que podem oferecer uma boa solução para seu problema, agora ela vai decidir qual delas vai usufruir.

Alguns fatores fazem parte do processo de ponderação, são eles: valor do serviço, características do produto, vantagens oferecidas, durabilidade, etc.

4. Compra

Depois de avaliar as alternativas, finalmente o cliente decide qual será a sua compra. No entanto, se engana quem pensa que essa é a etapa final.

5. Avaliação pós-compra

Ao utilizar o serviço ou produto adquirido, o cliente pode estar satisfeito ou não. Isso tem um impacto muito grande nas próximas vendas e também no comportamento que será assumido pela marca ou empresa.

Afinal, se você recebe um feedback negativo, a melhor opção é tentar melhorar seu serviço ou oferecer alternativas para que todos saiam ganhando nessa relação. Caso contrário, é possível que o cliente vire um detrator.

Para conseguir um cliente promotor, você deve ter produtos de qualidade e oferecer um espaço aberto para que seja possível fazer a avaliação no pós-compra.

Fatores Culturais da Decisão de Compra

A cultura é um conceito amplo e complexo onde um indivíduo, a partir da sua experiência pessoal, vai incorporando características e valores referentes à sociedade em que está inserido.

De certa forma, isso facilita o convívio em sociedade por proporcionar uma padronização de comportamento. Alguns fatores culturais são:

Cultura

Todos os valores, hábitos e costumes que são aprendidos e compartilhados por um grupo social impactam profundamente na maneira como ele percebe os produtos e serviços.

Isso também ocorre no processo de decisão de compra, portanto, a necessidade de um produto pode existir em uma cultura, mas não em outra.

Subcultura

É uma segmentação da cultura, e leva em consideração fatores como idade, ocupação, religião, etnia, entre outros.

Identificar o perfil dos consumidores possibilita ao empreendedor uma melhor comunicação e ainda faz com que as estratégias de marketing possam surtir mais efeito dentro de um determinado público e região.

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Classe Social

A decisão de compra do consumidor é fortemente influenciada pela classe social em que ele está inserido. Pessoas de classe social alta buscam produtos e marcas por seu valor agregado e pelo status proporcionado.

Já as classes mais baixas buscam produtos que cabem no seu orçamento e atendam às suas necessidades. No entanto, isso não quer dizer que classes sociais mais baixas, uma vez ou outra, não compram produtos com valores mais altos ou em busca de status.

Cada classe social consome de uma maneira diferente, por isso conhecer bem o comportamento do consumidor, de acordo com o grupo em que ele está inserido, é fundamental para as estratégias de marketing. Por esse motivo, a divisão das classes sociais são utilizadas na segmentação de mercado.

Como vimos, a cultura, a subcultura e a classe social que o indivíduo pertence são fatores de influência na decisão de compra, mas além disso existem outros elementos de importância como o fatores sociais.

Fatores Sociais da Decisão de Compra

Os fatores sociais estão relacionados com a percepção da sociedade.

O meio social faz uma pressão que influencia na decisão de compra de produtos e serviço, seja por necessidade ou por status. Nossa família, pessoas conhecidas e celebridades têm grande impacto naquilo que consumimos.

Grupos de referência e família

Ao falar sobre os aspectos sociais, podemos citar os relacionados ao grupo de referência, que consiste em se espelhar em pessoas próximas, como familiares, amigos e também em quem não se tem tanto contato, mas que exista uma certa admiração, como celebridades, referências profissionais ou religiosas.

Elas influenciam a decisão de compra através de conversas, recomendações, convites, sugestões, entre outros. Quanto maior a afinidade com os grupos de referência, mais ele terá força para moldar a decisão de compra.

Conhecer as referências do seu público-alvo aumenta as chances de sucesso com vendas.

Papéis e Status social

As diferentes posições sociais e cargos ocupados pelas pessoas têm impacto direto naquilo que a sociedade espera que ela consuma. Cada papel tem um status e normalmente os clientes querem se diferenciar dos demais para reafirmar sua personalidade.

Um engenheiro sênior vai ter um padrão de consumo diferente de um estudante e provavelmente eles vão escolher produtos diversos mais condizentes com cada realidade. Após entender esse processo, você deve diversificar produtos e preços baseado no perfil dos seus consumidores.

Fatores Pessoais da Decisão de Compra

Além dos fatores culturais e sociais, existem os fatores pessoais de decisão do consumidor. Alguns deles gostam de interagir e saber sobre as marcas, outros têm necessidade de buscas de informação.

Eles incluem as características de cunho pessoal, que comentarei na sequência, como idade, estágio do ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, personalidade e estilo de vida.

Idade e Ciclo de vida

O modo de abordar um consumidor jovem, provavelmente, não é o mesmo de um cliente mais velho, pois as necessidades e prioridades dos dois grupos são distintas. As estratégias de vendas, comunicação e marketing precisam se moldar ao estágio de vida do público que se deseja atingir.

Ocupação

Baseado no poder econômico do cliente e no status almejado por ele, é possível identificar necessidades por produtos e serviços específicos, por exemplo, ternos para os advogados e botinas para os trabalhadores civis. Isso ajuda a segmentar e focar nas estratégias de vendas dos seus produtos.

Condições econômicas

Cada vez mais os consumidores buscam fontes de informação e comparam preços e serviços. Isso faz com que se melhore as estratégias de pós-compra e antecipação de crises econômicas.

As empresas têm que se atentar para as alterações da economia, porque caso haja alguma crise é comum que se observe uma diminuição do padrão do consumo.

Normalmente, ocorre a eliminação de produtos considerados supérfluos, reduzindo o padrão de consumo e mantendo apenas os produtos essenciais.

Estilo de vida e Personalidade

Quais são os hábitos dos seus clientes? Entender os hábitos e o estilo de vida dos consumidores vai fazer com que se elabore um melhor planejamento estratégico para as vendas.

As pessoas estão dispostas a pagar mais por produtos e serviços que têm relação com o modo como vivem. Faça uma análise detalhada para garantir resultados de vendas mais satisfatórios.

Personalidade

A personalidade influencia praticamente todos os aspectos na decisão de uma compra. É uma particularidade de cada indivíduo, mas que pode ser classificada em grupos de comportamento, tornando mais fácil a análise das reações do consumidor às ações da empresa.

Até aqui vimos como os fatores culturais, pessoais e sociais podem moldar as ações de decisão de compra dos clientes e agora, para terminar, vamos falar dos fatores psicológicos.

Fatores Psicológicos da Decisão de Compra

Qual o melhor modo de estimular o consumidor a realizar a compra? Essa pergunta vem sendo objeto de estudos de muitos pesquisadores da área de vendas. É preciso conhecer o comportamento dos clientes para identificar as melhores estratégias para estimular a compra.

Todo fator psicológico trabalha em conjunto com os demais e é o processo pelo qual motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes se conectam com a decisão de compra.

Motivação

A motivação é a responsável pela ação do consumidor na busca pelo produto. A decisão de compra gera a ação para a aquisição. A necessidade pela compra é satisfeita quando preenche as necessidades do cliente em relação à mercadoria ou serviço adquirido.

Neste sentido, se desejamos entender o consumidor, primeiro é preciso saber o que gera sua motivação, afinal ninguém consome se não tiver razão para isso.

Aprendizagem

A maneira como o consumidor vê determinada marca e os produtos ofertados por ela está relacionada à forma como as suas ideias recebem e processam os estímulos referentes a ela.

Além disso, existem as estratégias adotadas pelo marketing, que podem influenciar na forma como o consumidor encara a marca e/ou produto e também o status que esses podem proporcionar.

Podemos ainda citar a forma como o cliente assimila e se relaciona com as experiências anteriores. Caso ela tenha sido negativa com a marca, a reputação da empresa pode ser manchada. Por isso, mantenha um bom atendimento e relacionamento com o cliente.

Então, para fechar essa categoria, podemos afirmar que a estratégia de marketing e vendas precisa ter foco na aprendizagem do cliente, pois a partir disso ele terá uma boa imagem da marca e do produto.

Percepção

O modo como o cliente percebe a empresa é um dos fatores mais relevantes para a estratégia de marketing. Isso tem influência nas peças desenvolvidas, na embalagem, nas propagandas entre outros fatores.

Nós não consumimos exclusivamente pela necessidade do produto ou serviço mas também pelos benefícios e valores agregados por eles.

Nesse contexto, a percepção entra como todas as impressões, sentidos e formas que são interpretadas na mente do consumidor. Então, a partir disso, o consumidor molda ou não a necessidade do produto ou serviço à sua rotina.

Crenças e atitudes

Por que citamos a crença nessa lista? Uma crença é a expectativa que o cliente condiciona em relação a marca. Isso tem relação com o conhecimento, vivência, experiência e valores de cada pessoa.

Cada indivíduo demonstra atitudes que, baseadas em suas crenças fazem com que se aproximem ou afastem de determinas marca. Elas moldam a decisão de compra de forma que alguns consigam um grande autocontrole e outros tomem a decisão de compra de forma impulsiva.

A pesquisa do SPC BRASIL (2017) identificou que 16% das pessoas compram sem planejamento. Estas pessoas geralmente veem estes produtos ou serviços em "sites, aplicativos ou redes sociais".

A compra por impulso está diretamente relacionada a questões emocionais, que fazem com que o cliente gaste sem avaliar a real necessidade.

Domine as estratégias de vendas!

Entender o seu cliente faz toda diferença no momento da negociação!

Estudos apontam que 40% dos consumidores valorizam mais a qualidade do atendimento do que do produto em si. Ou seja, é preciso dominar as técnicas de venda para alcançar bons resultados.

Por esta razão, se manter atualizado e disposto a aprender sobre estratégias de venda é muito importante

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