Matriz QFD: como utilizá-la para uma melhor qualidade no desenvolvimento de produtos

Você conhece o QFD (Quality Function Deployment)? Ela nada mais é que uma ferramenta que aproxima o cliente da produção/criação de um produto.

Durante o processo de desenvolvimento de um item comercializável, muitas vezes falta clareza na determinação da qualidade do projeto, o que pode trazer diversos malefícios no longo prazo.

Para evitar essa situação, é necessário utilizar ferramentas de qualidade na fase de planejamento, para que as reais necessidades do cliente sejam captadas e transformadas em características de qualidade.

E é aí que o QFD pode atuar como importante meio para garantir que a voz do cliente seja ouvida na gestão da qualidade e que, ao invés de um enfoque reativo, o projeto possa assumir uma posição preventiva.

Desse modo, o desenvolvimento do produto com essa metodologia passa pelo estabelecimento de funções, mecanismos, componentes, processos, matéria-prima e, até mesmo, os valores dos parâmetros de controle.

Neste artigo, você aprenderá sobre QFD a partir dos seguintes tópicos:

• O que é QFD?
• Como surgiu o QFD?
• Como o QFD está relacionado à melhoria contínua?
• Casa da qualidade: como implementar a Matriz QFD?;
• Como preencher a Matriz QFD?
• Benefícios do QFD.

Vamos lá?

O que é QFD?

O Desdobramento da Função da Qualidade ou Quality Function Deployment (QFD) é uma ferramenta sistemática de melhoria contínua, que busca traduzir a voz do cliente (VOC) na voz do processo (VOP).

Essa decomposição é feita em termos de qualidade, confiabilidade, tecnologia e custo, alinhada aos requisitos de mercado.

Com a utilização do QFD, é possível converter as demandas dos consumidores em características de qualidade, a partir do desdobramento dos atributos de cada componente funcional do projeto e dos processos de operação.

Isso é possível através de uma equipe de projeto que deve desenhar ou redesenhar produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação dos clientes.

Como surgiu o QFD?

O QFD surgiu no Japão, em 1966, com Yoji Akao, sendo derivado de três caracteres japoneses: HIN-SHITSU (características de qualidade), KINO (função) e TEM KAI (desdobramento). Entretanto, só foi colocado em prática em 1972 na empresa Mitsubishi Heavy.

Mais tarde, em 1983, essa ferramenta chegou aos EUA, onde foi amplamente popularizado, com os exemplos da Ford e da Xerox, que iniciaram a implementação do método.

Mas como fazer isso na prática? Como atender aos requisitos dos clientes?

A resposta para essas perguntas, como construir uma matriz QFD e os benefícios dessa poderosa ferramenta da qualidade você encontra aqui neste artigo!

Como o QFD está relacionado à melhoria contínua?

Ambos estão associados por um fator principal: melhoria nos processos! O principal objetivo do QFD é implementar as necessidades reais do cliente na melhoria do desenvolvimento de produtos e serviços. Já a melhoria contínua busca utilizar técnicas que identifiquem falhas nos processos e eliminá-los, por isso os dois são complementares.

De forma geral, esta técnica de melhoria existe para ver o desempenho da empresa a partir dos seus KPIs, que nada mais são que medidores de eficiência de um projeto, exatamente o que um QFD faz!

Casa da qualidade: como implementar a Matriz QFD?

A aplicação do QFD é feita com base na construção de uma "Casa da Qualidade", que nada mais é do que uma matriz.

A aplicação da “casa da qualidade" é durante a estratégia do produto, sempre se fazendo as perguntas: qual é o meu produto? Quais os requisitos dos clientes? Quais os requisitos do projeto? Sempre avaliando a importância de cada um dos requisitos através de uma pontuação.

Além disso, devem ser avaliados os fatores que possuem influência direta sobre o produto ou serviço, assim como uma análise do que há de similar na concorrência.

A matriz pode ser considerada uma matriz de correlação, pois analisa como vários parâmetros se relacionam entre si, a fim de solucionar requisitos técnicos conflitantes. Mas, então, como montá-la e preenchê-la de fato?

Como preencher a matriz QFD?

Preencher a matriz QFD é muito simples. Imagine que você irá construir uma casa. Para isso, deve-se pensar em todos os componentes que irão fazer parte de sua estrutura e ir montando-a aos poucos, não é mesmo?

É exatamente isso que você irá fazer para aplicar o QFD!

As partes da construção" com os componentes que guiarão o projeto, estabelecendo uma relação entre eles. Veja a seguir a representação:

Requisitos dos clientes

Requisitos dos clientes envolve definir o que o cliente espera e qual o grau de importância que ele dá a essa expectativa.

Exemplo: na compra de um sorvete, o cliente espera que o produto esteja gelado, saboroso, refrescante e tenha um bom preço. Certo?

Feita a definição dos requisitos, deve-se analisar o quanto de importância o consumidor dá para cada um deles. Para isso, é necessário realizar uma pesquisa, que deve refletir a hierarquização da opinião do cliente em uma escala de 1 (menor) a 5 (maior).

Requisitos técnicos

Em requisitos técnicos, a equipe do projeto deve estabelecer os meios de produção, ou seja, o “como”.

Assim, é necessário compreender e definir quais as características da qualidade do produto ou serviço que são relevantes para o cliente, ou seja, as ações que agregam valor.

Essa análise deve ser feita em conjunto pelo marketing e pela engenharia.

Voltando ao caso do sorvete e supondo que ele seja de sabor chocolate, teríamos como exemplos de características da qualidade: a temperatura do sorvete, a quantidade de chocolate, o componente do sabor, o componente do aroma, o preço de venda e o volume da porção.

Matriz de relacionamentos

Na matriz de relacionamento, os requisitos dos clientes devem ser relacionados com as características de qualidade através da interseção de tabelas.

O relacionamento deve ser classificado como forte, médio ou fraco, o que pode ser demonstrado através de símbolos diferentes.

O que você deve pensar é o seguinte: em que medida o sabor do sorvete está ligado aos requisitos técnicos? Qual seria a relação com o componente do sabor? E com a temperatura do sorvete?

É fácil concluir, nesse caso, que o sorvete estar saboroso tem muito a ver com o componente de sabor e pouco ou nada a ver com o componente de aroma.

Então, é exatamente isso que você deve assinalar na matriz QFD!

Classificando a relação em: positiva forte, positiva, negativa forte ou negativa.

Exemplo: o preço de venda tem uma relação positiva forte com o volume no caso citado. Legal, né?

Avaliação da concorrência

Na avaliação da concorrência, deve ser feito um benchmarking externo, ou seja, deve-se analisar o desempenho dos concorrentes com base na opinião dos clientes.

A avaliação competitiva deve ser feita com base em duas ou mais empresas que são referência no mercado daquele produto ou serviço, avaliando a capacidade de cada uma delas em atender aos requisitos do cliente.

Para isso, devem ser utilizadas notas de 1 (menor) a 5 (maior) para preencher o campo de benchmarking externo na matriz QFD.

Avaliação técnica

Na avaliação técnica, deve ser realizado o benchmarking interno. Assim, os técnicos da empresa são responsáveis por fornecer uma avaliação do desempenho dos mesmos concorrentes analisados anteriormente, mas com uma visão técnica.

A “casa da qualidade" está montada e pronta para uso.

Agora você deve partir para a etapa de análise da matriz QFD para tirar as informações necessárias ao processo de desenvolvimento do produto.

Benefícios do QFD

A essa altura do campeonato você já deve ter percebido os vários benefícios de implementar o QFD, certo? Listamos os insights principais.

• Maior possibilidade de atendimento às exigências dos consumidore;.
• Foco no cliente;
• Redução do tempo de desenvolvimento;
• Redução do número de mudanças no projeto;
• Redução das reclamações de clientes;
• Redução dos custos/perdas;
• Redução dos conflitos e mal-estar entre funcionários de áreas afins;
• Aumento de comunicação entre departamentos funcionais através de um formato visual facilitador;
• Crescimento e desenvolvimento de pessoasatravés do aprendizado mútuo;
• Aumento do comprometimento da equipe com as decisões tomadas.

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